Een man stuurt een kopie van zijn klachtbrief over de gemeente Amsterdam naar de ombudsman. Deze brief schrijft hij namens zijn schoonmoeder van 87 jaar. Zij heeft half april 2019 een aanvraag ingediend voor het aanpassen van de drempel voor haar woning in verband met haar rollator. Een half jaar later worden de werkzaamheden uitgevoerd. De familie vindt dat het veel te lang heeft geduurd, voordat deze kleine, standaard aanpassing was gedaan. Ook zijn zij onjuist ingelicht over de kosten. De gemeente heeft namelijk tijdens het intakegesprek meegedeeld dat aan deze werkzaamheden geen kosten zijn verbonden. Toch krijgt de schoonmoeder een rekening voor een eigen bijdrage. Hierover dienen zij in september 2019 een klacht in bij het klachtenteam van de gemeente. Er komt echter geen reactie. Wanneer de ombudsman in januari 2020 de klacht ontvangt wordt er contact opgenomen met de man. Er blijkt ondertussen contact te zijn geweest tussen hem en de gemeente. Er wordt afgesproken dat wanneer ze er niet uitkomen er opnieuw contact kan worden gezocht met de ombudsman. Omdat dit niet meer gebeurt, wordt het dossier gesloten.