Een Amsterdams stel meldt zich bij de ombudsman. In 2017 hebben zij zich aangemeld voor de Overstapregeling Erfpacht. Vanaf dat moment zijn alle facturen Erfpacht tegengehouden (niet op hun verzoek) en tevens telefonisch bevestigd tot het moment dat er meer duidelijk zou zijn. In de zomer van 2019 krijgen zij de aanbieding voor de Overstapregeling Erfpacht en tegelijkertijd vier facturen om te betalen. Het stel tekent direct bewaar aan tegen de facturen, omdat de facturen ook zijn verwerkt in de aanbieding Overstapregeling Erfpacht. De gemeente bevestigt dat de facturen 'op stop' zijn gezet zolang het bewaar loopt. Om onbekende reden worden de facturen later alsnog doorgestuurd naar de afdeling Incasso en wordt de aanbieding Overstapregeling Erfpacht ingetrokken. Na tientallen belpogingen en gesprekken is het stel nog steeds niet geholpen, lopen de kosten op en hebben zij geen aanbieding overstapregeling Erfpacht meer voorhanden. Ze vragen de ombudsman om hulp. De ombudsman heeft nog aanvullende informatie nodig om de zaak te beoordelen, maar hoort niets meer van het stel. Het dossier wordt gesloten.