Centraal in dit onderzoek staat de vraag naar de rechtsbescherming van de burger bij uitbesteding van overheidstaken. Laat voor de beoordeling of een activiteit als overheidshandelen kan worden aangemerkt, als criterium gelden: ‘alles wat de overheid betaalt, bepaalt en organiseert’. Daarbij is van belang dat klachten snel en efficiënt worden opgelost. Ook dient klachtbehandeling ertoe om structurele problemen te signaleren.

De Gemeentelijke Ombudsman heeft geen aanleiding om te twijfelen aan de inzet van WZS en Welzorg om een snelle en adequate klachtbehandeling te realiseren. Wel moet worden vastgesteld dat de eerstelijnsklachtbehandeling op een aantal punten de Awb niet volgt. Gaat het om de tweedelijnsklachtbehandeling, dan is de rechtsbescherming van de burger in het geding.
Uit het onderzoek blijkt dat WZS, een bestuursorgaan, de rol van tweedelijnsklachtbehandelaar op zich neemt, ook al doen de Wmo-nota en de informatie op de website van WZS anders vermoeden. Dat WZS de burger vervolgens op de Gemeentelijke Ombudsman als externe klachtbehandelaar wijst, betekent dat van de burger die ontevreden is over de klachtbehandeling door WZS, gevergd wordt dat hij zijn klacht ten derde male voorlegt. Dat is niet de bedoeling van de wetgever geweest bij de invoering van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Bovendien blijken er meerdere externe klachtbehandelingsinstanties te zijn. Het is onduidelijk voor de Amsterdamse Welzorgklanten welke instantie de meeste gerede is om de klacht te behandelen. Bovendien hoeft niet van hen te worden verlangd dat zij dit zelf uitzoeken.

Een belangrijke reden van WZS om vast te houden aan WZS als tweedelijns klachtvoorziening is gelegen in de argumenten dat WZS eindverantwoordelijke is, de regie wil houden en op die manier kan bijsturen. In het Service Level Agreement is vastgelegd dat de ketenpartner maandelijks aan WZS rapporteert. Die rapportages vormen de basis voor het bijsturen. Ook langs andere wegen onderhouden WZS en Welzorg contact en weten zij elkaar te vinden. Het is met het oog op de bijstuurfunctie niet nodig dat WZS de tweedelijns klachtbehandeling op zich neemt. Die rol is op grond van hoofdstuk 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht bij uitstek toegekend aan de Gemeentelijke Ombudsman. Bovendien draagt ook dit bij aan een snelle en efficiënte klachtbehandeling.

De Gemeentelijke Ombudsman kan zich vinden in de bestaande praktijk. Die houdt in dat hij zich met een klacht over de opdrachtnemer (in dit geval Welzorg) tot de opdrachtgever als het verantwoordelijke bestuursorgaan (in dit geval WZS) wendt. Voorwaarde daarvoor is dat zowel de opdrachtgever als de opdrachtnemer in staat is snel te handelen en goede contacten met de ander onderhoudt. Bij WZS en Welzorg is dat het geval vanwege een goed en alert optredend klachtenteam bij WZS en idem klachtenfunctionaris bij Welzorg Amsterdam.

Het onderzoek geeft de ombudsman aanleiding enige aanbevelingen aan het rapport te verbinden.

5.2. Aanbevelingen Welzorg
1. Gebruik de eisen van de Awb als leidraad voor de klachtbehandeling.
2. Verbeter de dossiervorming.
3. Geef de klanten eenduidige informatie over de klachtenprocedure en de tweedelijnsklachtinstanties. Leg de verschillen tussen die klachtinstanties uit en publiceer deze informatie ook op de website.

5.3. Aanbevelingen WZS
1. Waarborg een klachtenprocedure bij de opdrachtnemer die voldoet aan de eisen voor klachtbehandeling van de Algemene wet bestuursrecht (hoofdstuk 9). Leg dat in de opdrachtovereenkomst vast.
2. Zorg voor gelijkluidende en eenduidige informatieverstrekking aan de burger over de klachtenprocedure.
3. Positioneer de Gemeentelijke Ombudsman als de tweedelijns klachtbehandelaar, conform de Awb en de Wmo-nota.