Een inwoonster van Amsterdam dient een klacht in bij de thuiszorgorganisatie die haar huishoudelijke hulp verleent in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Ze vindt de antwoordbrief heel summier en gaat daarom naar de Gemeentelijke Ombudsman. Die vraagt de Dienst Zorg en Samenleven, als opdrachtgever, om een reactie.
De dienst vertelt aan welke eisen het schriftelijke antwoord op een klacht moet voldoen. Aan die vereisten voldoet de brief niet, erkent de dienst. Daarom heeft DZS de thuiszorgorganisatie gevraagd om nogmaals naar de zaak te kijken. De Gemeentelijke Ombudsman constateert dat ook de tweede brief niet aan de gestelde eisen voldoet. DZS heeft de zaak ondanks toezeggingen daarover kennelijk onvoldoende gevolgd.
Hierdoor heeft de dienst in strijd met het vereiste van fair play gehandeld.
In dit verband is ook de positie van de ombudsman als tweedelijns klachtvoorziening van belang. De klachtbehandeling van uitvoerder via DZS naar ombudsman heeft de vorm van een ‘drietrapsraket’ in plaats van de wettelijke voorziening in twee instanties. De Gemeentelijke Ombudsman is hiernaar een onderzoek gestart; de publicatie van het rapport is voorzien in het voorjaar van 2010.