DWI nodigt een cliënte uit voor een gesprek. Haar klantmanager wenst dit gesprek niet in bijzijn van een nicht van de cliënte te voeren. Hierop ontstaat discussie over het wel of niet mogen meenemen van een derde. De cliënte vraagt om een nieuwe klantmanager. Dit is niet mogelijk volgens de klantmanager. Omdat de cliënte haar nicht niet wil wegsturen, beëindigt de klantmanager het gesprek. Dit tafereel herhaalt zich twee weken later opnieuw, tot een inhoudelijk gesprek komt het niet. De cliënte dient een klacht in. Zij klaagt erover dat zij niet iemand mee mocht nemen naar het gesprek en dat haar verzoek om een nieuwe klantmanager niet serieus is genomen.
De dienst verklaart de klachten gegrond, maar concludeert tevens dat het meenemen van de nicht een doelbewuste provocatie van de klantmanager is geweest. Dat de gesprekken niet goed zijn verlopen ligt volgens DWI deels aan de cliënte zelf. De vrouw wendt zich vervolgens tot de ombudsman.
De dienst deelt de ombudsman mee dat de afhandeling van de klacht niet correct is geweest. De ombudsman overweegt dat de opmerking van de dienst dat “het besluit van de vrouw om haar nicht mee te nemen een doelbewuste provocatie van de klantmanager is geweest”, speculatief en ongefundeerd is. Terecht erkent de dienst dat deze conclusie onmogelijk getrokken kon worden; de dienst biedt excuses aan. De cliënte heeft inmiddels een andere klantmanager gekregen.