Rapporten en zaakverslagen
Rapport -Almere (zaaknr.: RA1052758)
Meeluisteren in het C@llcenter
08-07-2010
Aanleiding
Bij een vraag aan de gemeente is het voor burgers vaak lastig na te gaan bij wie en welk gemeenteonderdeel ze moeten zijn. Daarom biedt de gemeente Almere de burger sinds oktober 2006 onder de naam C@llcenter een (algemeen) telefoonnummer en een centraal e-mailadres; zie gemeentelijke website www.almere.nl. De burger kan bij het C@llcenter terecht met vragen, klachten en meldingen. In de eerste helft van 2010 kwamen er ongeveer 32.000 telefoontjes en 600 e-mails per maand binnen.
Medewerkers klantcontact van het C@llcenter nemen de telefoontjes aan. Zij behoren volgens de gemeentelijke norm 80% van de gesprekken direct af te handelen en daarbij gebruik te maken van een kennisbank . De overige, vaak ingewikkelde, vragen verbinden zij door met de aangesloten gemeenteonderdelen. De gemeente heeft er voor gekozen de aansluiting van diverse gemeenteonderdelen gefaseerd te laten verlopen. De ombudsman weet uit ervaring dat het opzetten van een klantcontactcentrum vaak gepaard gaat met aanloopproblemen.
Op 24 september 2009 is op de politieke markt het jaarverslag 2008 van de ombudsman besproken. Tijdens deze bespreking heeft de ombudsman aangekondigd een onderzoek op eigen initiatief te zullen instellen naar de dienstverlening van het Klant Contact Centrum (KCC) cq het C@llcenter.
Opzet onderzoek
Het onderzoek naar KCC richt zich op de vraag:
- heeft de gemeente KCC zo georganiseerd dat de burger verzekerd is van een adequaat antwoord als hij het C@llcenter belt of e-mailt?
In het vierde kwartaal van 2009 en in het eerste half jaar van 2010 heeft het onderzoek naar de (telefonische) behandeling van vragen, klachten, meldingen en e-mails plaatsgevonden. Het onderzoek bestond uit een documentatieonderzoek, er is meegeluisterd in het C@llcenter en de afhandeling van e-mails is onderzocht. Tot slot heeft er op 31 mei 2010 een afsluitend gesprek plaatsgevonden met de sleutelfiguren van KCC en het C@llcenter.
Het onderzoek richt zich op een aantal onderdelen: ‘dienstverlening van het C@llcenter’, ‘bronnen’, ‘doorverbinden en terugbelverzoeken’, ‘registreren’, ‘medewerkers C@llcenter’, ‘niet aangesloten gemeenteonderdelen’ en ‘afstemming tussen het C@llcenter en gemeenteonderdelen’. De resultaten daarvan zijn te vinden in hoofdstuk 3.
Conclusies
Een woord vooraf: de introductie en de uitrol van het KCC/C@llcenter over de (- uiteindelijk - gehele) gemeente verloopt voorspoedig en zonder grote problemen. In zijn bevindingen richt de ombudsman zijn pijlen op die onderwerpen die nog verbeterd kunnen worden, zonder afbreuk te willen doen aan de inspanningen die al geleverd zijn en de dagelijkse inzet van de klantcontactmedewerkers van het C@llcenter.
Ten tijde van het onderzoek waren nog niet alle organisaties aangesloten. De ombudsman stelt vast dat het voor de meerwaarde van KCC van belang is dat alle gemeenteonderdelen meedoen. Pas dan kan de gemeente de bereikbaarheid - en daarmee de dienstverlening - integraal verbeteren.
De conclusies van de ombudsman zijn te vinden in 3.6. De ombudsman constateert - onder meer - dat de klantcontactmedewerkers van het C@llcenter niet altijd adequaat reageren op burgers die een klacht willen indienen. Bij de beantwoording van vragen per e-mail, wordt niet altijd op alle vragen antwoord gegeven. Daarnaast maken de klantcontactmedewerkers niet altijd optimaal gebruik van de kennisbank. Wanneer zij dat wel zouden doen, kunnen vragen beter worden beantwoord en kunnen fouten worden voorkomen.
Aan de andere kant kan de kennisbank nog verbeterd worden. Zo werkt de zoekfunctie voor het zoeken op voor- en achternaam in het Intramare telefoonboek niet optimaal. De zoekfunctie kan ook verbeterd worden door niet alleen officiële zoekwoorden op te nemen maar ook zoektermen uit de ‘gewone mensentaal’. De ombudsman nam waar dat telefoontjes nog vaak ‘koud’ worden doorverbonden terwijl het – uit dienstverlenend oogpunt – beter is ‘warm’1 door te verbinden.
Uit het onderzoek kwam verder naar voren dat de gemeente niet vaak aanbiedt terug te bellen als dat wel voor de hand ligt. Sommige aangesloten gemeentelijke afdelingen zijn slecht bereikbaar voor overleg of nemen niet graag een telefoongesprek van het C@llcenter over. De afhandeling van meldingen van burgers over de openbare ruimte worden niet altijd (goed) teruggekoppeld met als gevolg dat de burger niet weet wat er met zijn melding is gedaan. Verder kunnen de klantcontactmedewerkers de kennisbank nog beter ‘voeden’ en verbeteren door melding te maken van onvolkomenheden in de kennisbank en fouten op de gemeentelijke internetsite. Klantcontactmedewerkers kunnen hun werk (nog) beter uitvoeren wanneer zij ruimere bevoegdheden krijgen met betrekking tot afsprakensystemen van backoffice-afdelingen (inzage en het kunnen maken en annuleren van afspraken). Verder behoeft de afstemming tussen KCC en een aantal achterliggende afdelingen - het backoffice – nog verbetering. De burger kan er met name nog niet op vertrouwen dat hij een adequaat antwoord krijgt op vragen die vanuit de backoffice-afdelingen moeten worden behandeld.
De ombudsman komt tot de conclusie dat de gemeente door de introductie van KCC een belangrijke bijdrage levert aan de verbetering van de dienstverlening. Met name de inbedding van KCC in de gemeente en de betrokkenheid van de andere diensten hierbij zijn echter nog niet zodanig georganiseerd dat de burger altijd verzekerd is van een adequaat antwoord als hij het C@llcenter belt of e-mailt.
Naar aanleiding van de conclusies heeft hij een aantal aanbevelingen geformuleerd om de kwaliteit van KCC en daarmee de dienstverlening aan de burger te verbeteren.
Aanbevelingen
Dienstverlening van het C@llcenter
beantwoording vragen en klachtafhandeling
- leer klantcontactmedewerkers door middel van training van
gesprekstechnieken beter doorvragen.
- beantwoord alle per e-mail gestelde vragen zorgvuldig.
- maak de klantcontactmedewerkers ervan bewust dat burgers klachten mogen en kunnen indienen: bied de klantcontactmedewerkers de workshop Klachtherkenning aan.
- wijs in voorkomende gevallen per telefoon of in e-mails op de
klachtenregeling.
Bronnen
kennisbank, KCC- en Intramare telefoonboek
- informeer klantcontactmedewerkers duidelijk over wijzigingen in antwoorden van veelvoorkomende vragen.
- stimuleer het opzoeken van alle vragen in de kennisbank, ook voordat deze aan het backoffice worden voorgelegd.
- pas de zoekfunctie van de kennisbank aan zodat op algemene termen en specifieke termen kan worden gezocht. Neem ook zoektermen op die in het algemene spraakgebruik worden gehanteerd. Leer de klantcontactmedewerkers met de jokerfunctie1 om te gaan.
- verbeter de zoekfunctie van de kennisbank zodanig dat in het verleden foutief gespelde zoektermen kunnen worden verwijderd.
- integreer het KCC- en het Intramare telefoonboek tot één systeem en maak het tegelijk zoeken op voor- en achternaam in het Intramare telefoonboek mogelijk.
Doorverbinden en terugbelverzoeken
doorverbinden, in de wacht zetten en zoek naar medewerkers
- vang telefoontjes - bestemd voor niet-aangesloten afdelingen – die niet kunnen worden doorverbonden, op bij de betreffende afdeling zelf.
- zet een beller achter een in gesprek zijnd telefoongesprek in de wacht als deze daarmee akkoord is.
- leg in de kennisbank een database aan van (lopende) projecten met afdelingen en contactpersonen.
- maak sluitende werkafspraken met alle backoffice-afdelingen over de aanmaak, het opvolgen en het bewaken van terugbelnotities.
Registreren
registreren, snelmeldingen en vraagsuggesties
- voorzie alle telefoontjes van een referentienummer.
- stimuleer het maken van een snelmelding met een pop-up aan het einde van een gesprek.
- zorg dat de onduidelijkheden op de internetsite van de gemeente aan de verantwoordelijke afdeling of de internetbeheerder worden doorgegeven.
- stimuleer het gebruik van de vraagsuggestie.
Medewerkers C@llcenter
lastige gesprekken en persoonlijke resultaten
- blijf alert dat er tijd en begeleiding is voor de verwerking van lastige telefoontjes.
Afstemming tussen het C@llcenter en de gemeenteonderdelen
bereikbaarheid backoffice, wijzigingen afspraken en meldingen
- verbeter de bereikbaarheid en de bereidheid om de klantcontactmedewerkers van het C@llcenter adequaat te woord te staan.
- zorg ervoor dat de klantcontactmedewerkers inzage kunnen krijgen in het digitale afsprakensysteem van de afdelingen Burgerzaken, Belastingen, de Dienst Stadsbeheer en Vergunningen Toezicht & Handhaving en dat zij daarin afspraken kunnen maken, wijzigen en annuleren. Bezie in hoeverre de wijzigingen van een melding beperkt kunnen worden tot de feitelijke wijziging.
- maak sluitende werkafspraken met de afdelingen de Dienst Stadsbeheer en Vergunningen Toezicht & Handhaving over de terugkoppeling van de afhandeling van meldingen openbare ruimte naar de burger.
Opvolging:
De gemeente Almere heeft de ombudsman laten weten dat alle aanbevelingen zullen worden opgevolgd. Volgens de gemeente draagt het rapport bij tot de optimalisering van de dienstverlening van het Klant Contact Centrum.
Hoewel het rapport officieel niet hoeft te worden besproken nu alle aanbevelingen zullen worden overgenomen, zal het toch voor de gemeenteraad worden geagendeerd. De raad zal bij de behandeling uitgebreid worden geïnformeerd over de stand van zaken bij het Klant Contact Centrum en de voorgenomen verbeteringen. De ombudsman zal bij bij de raadsvergadering aanwezig zijn.
Bij een vraag aan de gemeente is het voor burgers vaak lastig na te gaan bij wie en welk gemeenteonderdeel ze moeten zijn. Daarom biedt de gemeente Almere de burger sinds oktober 2006 onder de naam C@llcenter een (algemeen) telefoonnummer en een centraal e-mailadres; zie gemeentelijke website www.almere.nl. De burger kan bij het C@llcenter terecht met vragen, klachten en meldingen. In de eerste helft van 2010 kwamen er ongeveer 32.000 telefoontjes en 600 e-mails per maand binnen.
Medewerkers klantcontact van het C@llcenter nemen de telefoontjes aan. Zij behoren volgens de gemeentelijke norm 80% van de gesprekken direct af te handelen en daarbij gebruik te maken van een kennisbank . De overige, vaak ingewikkelde, vragen verbinden zij door met de aangesloten gemeenteonderdelen. De gemeente heeft er voor gekozen de aansluiting van diverse gemeenteonderdelen gefaseerd te laten verlopen. De ombudsman weet uit ervaring dat het opzetten van een klantcontactcentrum vaak gepaard gaat met aanloopproblemen.
Op 24 september 2009 is op de politieke markt het jaarverslag 2008 van de ombudsman besproken. Tijdens deze bespreking heeft de ombudsman aangekondigd een onderzoek op eigen initiatief te zullen instellen naar de dienstverlening van het Klant Contact Centrum (KCC) cq het C@llcenter.
Opzet onderzoek
Het onderzoek naar KCC richt zich op de vraag:
- heeft de gemeente KCC zo georganiseerd dat de burger verzekerd is van een adequaat antwoord als hij het C@llcenter belt of e-mailt?
In het vierde kwartaal van 2009 en in het eerste half jaar van 2010 heeft het onderzoek naar de (telefonische) behandeling van vragen, klachten, meldingen en e-mails plaatsgevonden. Het onderzoek bestond uit een documentatieonderzoek, er is meegeluisterd in het C@llcenter en de afhandeling van e-mails is onderzocht. Tot slot heeft er op 31 mei 2010 een afsluitend gesprek plaatsgevonden met de sleutelfiguren van KCC en het C@llcenter.
Het onderzoek richt zich op een aantal onderdelen: ‘dienstverlening van het C@llcenter’, ‘bronnen’, ‘doorverbinden en terugbelverzoeken’, ‘registreren’, ‘medewerkers C@llcenter’, ‘niet aangesloten gemeenteonderdelen’ en ‘afstemming tussen het C@llcenter en gemeenteonderdelen’. De resultaten daarvan zijn te vinden in hoofdstuk 3.
Conclusies
Een woord vooraf: de introductie en de uitrol van het KCC/C@llcenter over de (- uiteindelijk - gehele) gemeente verloopt voorspoedig en zonder grote problemen. In zijn bevindingen richt de ombudsman zijn pijlen op die onderwerpen die nog verbeterd kunnen worden, zonder afbreuk te willen doen aan de inspanningen die al geleverd zijn en de dagelijkse inzet van de klantcontactmedewerkers van het C@llcenter.
Ten tijde van het onderzoek waren nog niet alle organisaties aangesloten. De ombudsman stelt vast dat het voor de meerwaarde van KCC van belang is dat alle gemeenteonderdelen meedoen. Pas dan kan de gemeente de bereikbaarheid - en daarmee de dienstverlening - integraal verbeteren.
De conclusies van de ombudsman zijn te vinden in 3.6. De ombudsman constateert - onder meer - dat de klantcontactmedewerkers van het C@llcenter niet altijd adequaat reageren op burgers die een klacht willen indienen. Bij de beantwoording van vragen per e-mail, wordt niet altijd op alle vragen antwoord gegeven. Daarnaast maken de klantcontactmedewerkers niet altijd optimaal gebruik van de kennisbank. Wanneer zij dat wel zouden doen, kunnen vragen beter worden beantwoord en kunnen fouten worden voorkomen.
Aan de andere kant kan de kennisbank nog verbeterd worden. Zo werkt de zoekfunctie voor het zoeken op voor- en achternaam in het Intramare telefoonboek niet optimaal. De zoekfunctie kan ook verbeterd worden door niet alleen officiële zoekwoorden op te nemen maar ook zoektermen uit de ‘gewone mensentaal’. De ombudsman nam waar dat telefoontjes nog vaak ‘koud’ worden doorverbonden terwijl het – uit dienstverlenend oogpunt – beter is ‘warm’1 door te verbinden.
Uit het onderzoek kwam verder naar voren dat de gemeente niet vaak aanbiedt terug te bellen als dat wel voor de hand ligt. Sommige aangesloten gemeentelijke afdelingen zijn slecht bereikbaar voor overleg of nemen niet graag een telefoongesprek van het C@llcenter over. De afhandeling van meldingen van burgers over de openbare ruimte worden niet altijd (goed) teruggekoppeld met als gevolg dat de burger niet weet wat er met zijn melding is gedaan. Verder kunnen de klantcontactmedewerkers de kennisbank nog beter ‘voeden’ en verbeteren door melding te maken van onvolkomenheden in de kennisbank en fouten op de gemeentelijke internetsite. Klantcontactmedewerkers kunnen hun werk (nog) beter uitvoeren wanneer zij ruimere bevoegdheden krijgen met betrekking tot afsprakensystemen van backoffice-afdelingen (inzage en het kunnen maken en annuleren van afspraken). Verder behoeft de afstemming tussen KCC en een aantal achterliggende afdelingen - het backoffice – nog verbetering. De burger kan er met name nog niet op vertrouwen dat hij een adequaat antwoord krijgt op vragen die vanuit de backoffice-afdelingen moeten worden behandeld.
De ombudsman komt tot de conclusie dat de gemeente door de introductie van KCC een belangrijke bijdrage levert aan de verbetering van de dienstverlening. Met name de inbedding van KCC in de gemeente en de betrokkenheid van de andere diensten hierbij zijn echter nog niet zodanig georganiseerd dat de burger altijd verzekerd is van een adequaat antwoord als hij het C@llcenter belt of e-mailt.
Naar aanleiding van de conclusies heeft hij een aantal aanbevelingen geformuleerd om de kwaliteit van KCC en daarmee de dienstverlening aan de burger te verbeteren.
Aanbevelingen
Dienstverlening van het C@llcenter
beantwoording vragen en klachtafhandeling
- leer klantcontactmedewerkers door middel van training van
gesprekstechnieken beter doorvragen.
- beantwoord alle per e-mail gestelde vragen zorgvuldig.
- maak de klantcontactmedewerkers ervan bewust dat burgers klachten mogen en kunnen indienen: bied de klantcontactmedewerkers de workshop Klachtherkenning aan.
- wijs in voorkomende gevallen per telefoon of in e-mails op de
klachtenregeling.
Bronnen
kennisbank, KCC- en Intramare telefoonboek
- informeer klantcontactmedewerkers duidelijk over wijzigingen in antwoorden van veelvoorkomende vragen.
- stimuleer het opzoeken van alle vragen in de kennisbank, ook voordat deze aan het backoffice worden voorgelegd.
- pas de zoekfunctie van de kennisbank aan zodat op algemene termen en specifieke termen kan worden gezocht. Neem ook zoektermen op die in het algemene spraakgebruik worden gehanteerd. Leer de klantcontactmedewerkers met de jokerfunctie1 om te gaan.
- verbeter de zoekfunctie van de kennisbank zodanig dat in het verleden foutief gespelde zoektermen kunnen worden verwijderd.
- integreer het KCC- en het Intramare telefoonboek tot één systeem en maak het tegelijk zoeken op voor- en achternaam in het Intramare telefoonboek mogelijk.
Doorverbinden en terugbelverzoeken
doorverbinden, in de wacht zetten en zoek naar medewerkers
- vang telefoontjes - bestemd voor niet-aangesloten afdelingen – die niet kunnen worden doorverbonden, op bij de betreffende afdeling zelf.
- zet een beller achter een in gesprek zijnd telefoongesprek in de wacht als deze daarmee akkoord is.
- leg in de kennisbank een database aan van (lopende) projecten met afdelingen en contactpersonen.
- maak sluitende werkafspraken met alle backoffice-afdelingen over de aanmaak, het opvolgen en het bewaken van terugbelnotities.
Registreren
registreren, snelmeldingen en vraagsuggesties
- voorzie alle telefoontjes van een referentienummer.
- stimuleer het maken van een snelmelding met een pop-up aan het einde van een gesprek.
- zorg dat de onduidelijkheden op de internetsite van de gemeente aan de verantwoordelijke afdeling of de internetbeheerder worden doorgegeven.
- stimuleer het gebruik van de vraagsuggestie.
Medewerkers C@llcenter
lastige gesprekken en persoonlijke resultaten
- blijf alert dat er tijd en begeleiding is voor de verwerking van lastige telefoontjes.
Afstemming tussen het C@llcenter en de gemeenteonderdelen
bereikbaarheid backoffice, wijzigingen afspraken en meldingen
- verbeter de bereikbaarheid en de bereidheid om de klantcontactmedewerkers van het C@llcenter adequaat te woord te staan.
- zorg ervoor dat de klantcontactmedewerkers inzage kunnen krijgen in het digitale afsprakensysteem van de afdelingen Burgerzaken, Belastingen, de Dienst Stadsbeheer en Vergunningen Toezicht & Handhaving en dat zij daarin afspraken kunnen maken, wijzigen en annuleren. Bezie in hoeverre de wijzigingen van een melding beperkt kunnen worden tot de feitelijke wijziging.
- maak sluitende werkafspraken met de afdelingen de Dienst Stadsbeheer en Vergunningen Toezicht & Handhaving over de terugkoppeling van de afhandeling van meldingen openbare ruimte naar de burger.
Opvolging:
De gemeente Almere heeft de ombudsman laten weten dat alle aanbevelingen zullen worden opgevolgd. Volgens de gemeente draagt het rapport bij tot de optimalisering van de dienstverlening van het Klant Contact Centrum.
Hoewel het rapport officieel niet hoeft te worden besproken nu alle aanbevelingen zullen worden overgenomen, zal het toch voor de gemeenteraad worden geagendeerd. De raad zal bij de behandeling uitgebreid worden geïnformeerd over de stand van zaken bij het Klant Contact Centrum en de voorgenomen verbeteringen. De ombudsman zal bij bij de raadsvergadering aanwezig zijn.
