Rapporten en zaakverslagen
Rapport -Amsterdam (zaaknr.: RA0943359)
Meldingen openbare ruimte
30-10-2009
De zorg voor de openbare ruimte is een taak van de stadsdelen en van de dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer (dIVV). Via brieven en tijdens het spreekuur krijgt de ombudsman regelmatig van burgers te horen dat de stadsdelen hun meldingen niet altijd snel en naar tevredenheid afhandelen. Klassieke voorbeelden zijn de losliggende stoeptegel of het verdwenen putdeksel. In dit onderzoek staat de vraag centraal hoe stadsdelen met meldingen over de openbare ruimte omgaan. Wordt de voorgeschreven procedure goed doorlopen en worden de meldingen - naar tevredenheid van de burger - opgelost? En hoe gaan de stadsdelen met klachten om? Worden deze wel herkend? Het onderzoek is uitgevoerd bij drie stadsdelen: stadsdeel Geuzenveld-Slotermeer, De Baarsjes en Oost-Watergraafsmeer. De dienst Onderzoek en Statistiek (O+S) heeft een enquête gehouden onder melders om inzicht te krijgen in de wijze waarop met de melding is omgegaan. O+S heeft díe burgers benaderd die in de loop van 2008 en 2009 een melding hebben gedaan en van wie naam en adresgegevens bij het stadsdeel bekend zijn. De resultaten daarvan maken onderdeel uit van het rapport. Hieronder volgt een selectie van de conclusies en aanbevelingen uit het rapport.
registratie meldingen
Alle drie de stadsdelen maken gebruik van een digitaal klantinformtiesysteem (KIM) om meldingen over de openbare ruimte te registreren. Vanaf 1 januari 2010 maakt het CallCenter Amsterdam (CCA) voor de gehele stad gebruik van een digitaal formulier. Burgers die via internet een melding over de openbare ruimte indienen, kunnen van hetzelfde formulier gebruik maken. Met de invoering van dit formulier kunnen meldingen over straatverlichting rechtstreeks naar dIVV gerouteerd worden en niet meer via de stadsdelen. Voor de stadsdelen en Dienstverlening en Facilitair Management (DFM) – tot 16 oktober 2009 Facilitair Bedrijf Amsterdam - ligt nu de taak om KIM zodanig nog verder aan te passen dat de data een bijdrage leveren aan een goed beheer en snelle afhandeling van meldingen over de openbare ruimte. Het stadsdeel dient te voorkomen dat meldingen die bij het stadsdeel zelf binnenkomen en die vervolgens door dezelfde melder voor een tweede of derde keer worden gedaan, in KIM (steeds) geregistreerd worden als ‘eerste melding’. Terugkomende meldingen van een en dezelfde melder komen immers bij uitstek in aanmerking om – indien de burger dat wenst – als klacht in behandeling te worden genomen.
afhandelingtermijn van twee dagen
Op grond van de Burger Service Code Amsterdam (SCA) dient 95% van de meldingen over de openbare ruimte direct in behandeling te worden genomen waarvan 80% binnen twee dagen moet zijn afgehandeld. Een definitie van het begrip ‘afgehandeld’ geeft de servicecode niet. Voor de burger en de ombudsman is de betekenis van de norm klip en klaar: afgehandeld betekent ‘verholpen/opgelost/klaar’. Behoudens gevaarlijke situaties kunnen meldingen in veel gevallen niet binnen twee dagen worden verholpen. In die gevallen is het niet realistisch te verwachten dat stadsdelen aan de norm uit de SCA kunnen voldoen. Uit de enquêtes blijkt dat de onderzochte stadsdelen melders – die daar prijs op stellen - onvoldoende informeren over de afhandeling van hun melding. Samengevat zijn er ‘drie smaken’: a) het stadsdeel handelt de melding binnen twee dagen af en is daarmee ontslagen van de verplichting dit aan melder terug te koppelen; b) het stadsdeel laat – indien melder heeft aangegeven daar prijs op te stellen - binnen twee dagen weten binnen welke termijn de melding wordt opgelost en houdt contact totdat de melding is opgelost en c) het stadsdeel deelt gemotiveerd mee dat er met de melding niets wordt gedaan.
Uit de enquêtes blijkt dat maar 43% van de meldingen bij stadsdeel Geuzenveld-Slotermeer binnen twee dagen is verholpen. Bij stadsdeel De Baarsjes is 39% binnen twee dagen afgehandeld en bij stadsdeel Oost-Watergraafsmeer is dat 23%.
klachtherkenning
Wanneer een burger meerdere keren een melding doet over een zaak omdat de melding klaarblijkelijk niet (tijdig) verholpen wordt, dienen zijn meldingen in beginsel als klacht in behandeling te worden genomen. In stadsdeel Geuzenveld-Slotermeer heeft 40% van de respondenten tweemaal of vaker een melding gemaakt van dezelfde zaak. Zes respondenten zagen aanleiding om een klacht in te dienen bij het stadsdeel. In stadsdeel De Baarsjes heeft 31% van de respondenten tweemaal of vaker een melding gemaakt over dezelfde zaak en zeven dienden een klacht in bij het stadsdeel. In stadsdeel Oost-Watergraafsmeer heeft 31% van de respondenten tweemaal of vaker een melding gemaakt over dezelfde zaak. Niemand zag aanleiding om een klacht in te dienen. De ombudsman heeft de indruk dat de stadsdelen in voorkomende gevallen – bijvoorbeeld wanneer meer dan twee keer een melding wordt gedaan over een misstand in de openbare ruimte – burgers niet of onvoldoende op de mogelijkheid wijst om een klacht in te dienen over de wijze waarop een melding is afgehandeld. Stadsdelen en Antwoord dienen burgers die meer dan eens contact opnemen over één en dezelfde melding, standaard te wijzen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Uit de suggesties voor verbetering komt naar voren dat veel onvrede en daarmee uiteindelijk klachten voorkomen kunnen worden indien stadsdelen beter communiceren met hun burgers.
Aanbevelingen ombudsman
Registratie meldingen: verbeter de (gebruiksaanwijzing van de) meldingenkaart op internet. Signaleer en registreer ‘herhalingsmeldingen’ en zorg voor een automatische terugmelding conform de wens van de melder uit. Neem voor zover mogelijk altijd contact op met de melder indien een melding na twee dagen niet is verholpen.
Afhandelingtermijn van twee dagen: herformuleer de Burger Service Code Amsterdam door een realistische afhandelingtermijn voor verschillende soorten meldingen openbare ruimte voor te schrijven. Herzie de definitie ‘afgehandeld’ zodat daaronder wordt verstaan ‘opgelost & klaar’. Registreer de feitelijke afhandelingtermijn en reden dat een melding nog niet of niet wordt afgehandeld.
Klachtherkenning: vraag burgers die een ‘herhalingsmelding’ doen of zij een klacht willen indienen. Handel klachten af volgens de geldende regelgeving.
registratie meldingen
Alle drie de stadsdelen maken gebruik van een digitaal klantinformtiesysteem (KIM) om meldingen over de openbare ruimte te registreren. Vanaf 1 januari 2010 maakt het CallCenter Amsterdam (CCA) voor de gehele stad gebruik van een digitaal formulier. Burgers die via internet een melding over de openbare ruimte indienen, kunnen van hetzelfde formulier gebruik maken. Met de invoering van dit formulier kunnen meldingen over straatverlichting rechtstreeks naar dIVV gerouteerd worden en niet meer via de stadsdelen. Voor de stadsdelen en Dienstverlening en Facilitair Management (DFM) – tot 16 oktober 2009 Facilitair Bedrijf Amsterdam - ligt nu de taak om KIM zodanig nog verder aan te passen dat de data een bijdrage leveren aan een goed beheer en snelle afhandeling van meldingen over de openbare ruimte. Het stadsdeel dient te voorkomen dat meldingen die bij het stadsdeel zelf binnenkomen en die vervolgens door dezelfde melder voor een tweede of derde keer worden gedaan, in KIM (steeds) geregistreerd worden als ‘eerste melding’. Terugkomende meldingen van een en dezelfde melder komen immers bij uitstek in aanmerking om – indien de burger dat wenst – als klacht in behandeling te worden genomen.
afhandelingtermijn van twee dagen
Op grond van de Burger Service Code Amsterdam (SCA) dient 95% van de meldingen over de openbare ruimte direct in behandeling te worden genomen waarvan 80% binnen twee dagen moet zijn afgehandeld. Een definitie van het begrip ‘afgehandeld’ geeft de servicecode niet. Voor de burger en de ombudsman is de betekenis van de norm klip en klaar: afgehandeld betekent ‘verholpen/opgelost/klaar’. Behoudens gevaarlijke situaties kunnen meldingen in veel gevallen niet binnen twee dagen worden verholpen. In die gevallen is het niet realistisch te verwachten dat stadsdelen aan de norm uit de SCA kunnen voldoen. Uit de enquêtes blijkt dat de onderzochte stadsdelen melders – die daar prijs op stellen - onvoldoende informeren over de afhandeling van hun melding. Samengevat zijn er ‘drie smaken’: a) het stadsdeel handelt de melding binnen twee dagen af en is daarmee ontslagen van de verplichting dit aan melder terug te koppelen; b) het stadsdeel laat – indien melder heeft aangegeven daar prijs op te stellen - binnen twee dagen weten binnen welke termijn de melding wordt opgelost en houdt contact totdat de melding is opgelost en c) het stadsdeel deelt gemotiveerd mee dat er met de melding niets wordt gedaan.
Uit de enquêtes blijkt dat maar 43% van de meldingen bij stadsdeel Geuzenveld-Slotermeer binnen twee dagen is verholpen. Bij stadsdeel De Baarsjes is 39% binnen twee dagen afgehandeld en bij stadsdeel Oost-Watergraafsmeer is dat 23%.
klachtherkenning
Wanneer een burger meerdere keren een melding doet over een zaak omdat de melding klaarblijkelijk niet (tijdig) verholpen wordt, dienen zijn meldingen in beginsel als klacht in behandeling te worden genomen. In stadsdeel Geuzenveld-Slotermeer heeft 40% van de respondenten tweemaal of vaker een melding gemaakt van dezelfde zaak. Zes respondenten zagen aanleiding om een klacht in te dienen bij het stadsdeel. In stadsdeel De Baarsjes heeft 31% van de respondenten tweemaal of vaker een melding gemaakt over dezelfde zaak en zeven dienden een klacht in bij het stadsdeel. In stadsdeel Oost-Watergraafsmeer heeft 31% van de respondenten tweemaal of vaker een melding gemaakt over dezelfde zaak. Niemand zag aanleiding om een klacht in te dienen. De ombudsman heeft de indruk dat de stadsdelen in voorkomende gevallen – bijvoorbeeld wanneer meer dan twee keer een melding wordt gedaan over een misstand in de openbare ruimte – burgers niet of onvoldoende op de mogelijkheid wijst om een klacht in te dienen over de wijze waarop een melding is afgehandeld. Stadsdelen en Antwoord dienen burgers die meer dan eens contact opnemen over één en dezelfde melding, standaard te wijzen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Uit de suggesties voor verbetering komt naar voren dat veel onvrede en daarmee uiteindelijk klachten voorkomen kunnen worden indien stadsdelen beter communiceren met hun burgers.
Aanbevelingen ombudsman
Registratie meldingen: verbeter de (gebruiksaanwijzing van de) meldingenkaart op internet. Signaleer en registreer ‘herhalingsmeldingen’ en zorg voor een automatische terugmelding conform de wens van de melder uit. Neem voor zover mogelijk altijd contact op met de melder indien een melding na twee dagen niet is verholpen.
Afhandelingtermijn van twee dagen: herformuleer de Burger Service Code Amsterdam door een realistische afhandelingtermijn voor verschillende soorten meldingen openbare ruimte voor te schrijven. Herzie de definitie ‘afgehandeld’ zodat daaronder wordt verstaan ‘opgelost & klaar’. Registreer de feitelijke afhandelingtermijn en reden dat een melding nog niet of niet wordt afgehandeld.
Klachtherkenning: vraag burgers die een ‘herhalingsmelding’ doen of zij een klacht willen indienen. Handel klachten af volgens de geldende regelgeving.
