Een vrouw staat met haar fiets op het perron. In haar buurt staan een aantal Openbaar Vervoer-controleurs. De vrouw stapt samen met de controleurs in een coupé. Als de deuren dichtgaan deelt één van de controleurs een bon uit omdat er geen fietsen in de betreffende coupé geplaatst mag worden. De vrouw dient een klacht in bij het GVB, omdat ze vindt dat de controleurs haar hadden moeten waarschuwen dat in de betreffende coupe geen fietsen mochten staan. GVB handelt de klacht niet af, omdat de controleurs medewerkers van de Dienst Stadstoezicht zijn maar stuurt de klacht niet door. De echtgenoot van de vrouw faxt de klacht naar de Dienst Stadstoezicht die laat weten dat ze geen bezwaar of beroep tegen de bekeuring kan instellen. Wel kan ze er voor kiezen de bekeuring niet te betalen. De Officier van Justitie en de rechter zullen dan naar de zaak kijken.
De vrouw wendt zich tot de ombudsman. Deze legt vragen voor aan de Dienst Stadstoezicht. Die laat weten dat de controleur verklaart heeft zich het voorval niet te herinneren. Hoewel de ombudsman het verhaal van verzoekster aannemelijk acht is dit, gezien de verklaring van de controleur, niet voldoende om de feitelijke gang van zaken met zekerheid te kunnen vaststellen. De ombudsman onthoudt zich dan ook van een oordeel.
Gebleken is dat de klacht die verzoekster indient bij het GVB, niet doorgestuurd is naar de Dienst Stadstoezicht en dat het slechts aan het initiatief van verzoeksters echtgenoot te danken is dat de klacht bij de juiste organisatie terecht komt. De ombudsman mag geen uitspraak doen over het GVB maar deze zaak toont, in navolging van het rapport “Stroomlijning klachten openbaar vervoer”, de noodzaak aan om de doorzending naar verantwoordelijke diensten goed te regelen. Dit is reden voor de ombudsman om een aanbeveling aan het rapport te verbinden.

Aanbeveling

De ombudsman verzoekt de wethouder Bedrijven te bevorderen dat er, zo nodig in overleg met de stadsregio, afspraken gemaakt worden met het GVB over het doorzenden van klachten naar de dienst Stadstoezicht.

Opvolging:
De voormalig wethouder heeft laten weten dat inmiddels acties zijn ondernomen om de aanbeveling op te volgen. Er is inmiddels een loket bij het GVB in gebruik genomen dat alle klachten over het Amsterdamse openbaar vervoer doorstuurt naar de verantwoordelijke instanties. Ook is er goed contact tussen de verschillende klachtencoordinatoren.