Een inwoonster van Amsterdam is gehandicapt. Haar nieuwe handbewogen en elektrische rolstoelen vertonen op een aantal punten gebreken. Haar ergotherapeute stuurt daarop een dringende mail naar verschillende instanties die met de levering van de rolstoelen te maken hebben. Op de mails wordt pas na een paar weken gereageerd.
In diezelfde periode stuurt de vrouw een mail naar de medewerkster van het Revalidatiecentrum Amsterdam, die als contactpersoon tussen de vrouw en de Dienst Zorg en Samenleven en leveranciers als Welzorg optreedt. Ze geeft in deze mail ongezouten haar mening over de gang van zaken. De dienst vindt een aantal passages beledigend en bedreigend en schrijft haar dat ook. De vrouw is het hiermee niet eens en dient een klacht in. De klacht wordt ongegrond verklaard. Daarop gaat ze naar de Gemeentelijke Ombudsman.
De dienst bericht de ombudsman hoe de beantwoording van de e-mails is verlopen en waarom de mail als bedreiging en belediging is gezien.
De Gemeentelijke Ombudsman oordeelt dat de e-mails van de ergotherapeute niet voortvarend zijn beantwoord. Verder heeft de dienst haar standpunt over bedreiging/belediging niet gemotiveerd. Ten slotte had de dienst meer begrip moeten tonen voor de e-mail van de vrouw door deze als emotionele uitbarsting op te vatten en rekening te houden met de oorzaak van haar reactie. Door dit niet te doen heeft de dienst niet professioneel gehandeld.