Een aannemer die in opdracht van de gemeente werkzaamheden uitvoert brengt schade toe. Twee bewoners stellen de gemeente hiervoor aansprakelijk. De gemeente verwijst hen door naar de aannemer. De bewoners kunnen zich hierin niet vinden en laten de gemeente dit weten. Ook wenden zij zich tot de ombudsman.
De gemeente houdt vol dat de aannemer de claim dient te behandelen en ziet ook geen aanleiding om de tweede brief van de bewoners als klacht te behandelen.
De ombudsman acht de gemeente verantwoordelijk voor de wijze waarop de schadeclaim is afgehandeld. Van een slagvaardige overheid mag verwacht worden dat zij als opdrachtgever de schadeclaim zelf in behandeling neemt, de aannemer om een reactie vraagt over zijn aansprakelijkheid en het aanspreekpunt vormt voor de indiener.
Voorts had het in het kader van de klachtbehandeling in de rede gelegen om contact met de bewoners op te nemen en een nadere toelichting te geven op de behandeling van de schadeclaim. In plaats daarvan heeft de gemeente volstaan met een verwijzing naar het eerder ingenomen standpunt.