De ombudsman ontving en ontvangt met regelmaat klachten over de uitvoering van de re-integratietaak door DWI. Die klachten zijn divers; ze gaan onder meer over gebrekkige communicatie met de klant over zijn traject, over ongeschiktheid van het traject en ook over de klachtenprocedure. Hierin vond de ombudsman aanleiding een jaarplanonderzoek naar de reintegratie te doen. Dat is gebeurd door beoordeling van 100 dossiers aan de hand van een checklist en door interviewrondes te houden met klanten, klantmanagers van DWI en trajectbegeleiders van de re-integratiebedrijven. De resultaten van het onderzoek zijn in een bijeenkomst met de (professioneel) betrokkenen besproken. De input die daarbij werd geleverd is, voor zover relevant, meegenomen in onderstaand rapport. Het onderzoek is min of meer “opgeknipt” in drie onderdelen, die betrekking hebben op de verschillende fases van het reintegratieproces:er is gekeken naar de trajectkeuze, het doorlopen van het traject en de nazorg na afronding van het traject. Ten slotte is ook aandacht besteed aan de wijze waarop klachten worden behandeld.

Conclusies
Gezien de omvang van het onderzoek voert het hier te ver om in te gaan op alle conclusies. Die zijn te lezen in de hoofdstukken, die per paragraaf -in een kader- de conclusies aangeven. Op hoofdlijnen volgen nu de conclusies over de trajectkeuze, de interne communicatie, de communicatie met de klant over het traject, de nazorg na afronding van een traject en de klachtbehandeling.

Wat de trajectkeuze betreft valt op dat het aanbod enerzijds zeer groot is (272 trajecten), maar dat anderzijds trajecten voor bepaalde doelgroepen niet beschikbaar zijn. Ook geeft de trajectplanner, het digitaal systeem dat de klantmanager adviseert over de trajectkeuze, regelmatig een fout trajectadvies. Als dat wordt gevolgd, dan wordt de klant aangemeld voor een traject dat ongeschikt is. Aan de trajectplanner kleven nadelen: het is bijvoorbeeld tijdrovend en niet geschikt voor klanten die de Nederlandse taal niet machtig zijn. Klantmanagers ervaren het als moeilijk om in aanvulling op de contractafspraken klantspecifieke afspraken te maken met reintegratiebedrijven.
Wat de communicatie betreft valt op dat DWI het re-integratiebedrijf weinig klantspecifieke informatie geeft, laat staan inzicht in de motivering die ten grondslag ligt aan de aanmelding van deze klant voor dit traject, bij juist dit re-integratiebedrijf. Daarnaast kleven er bezwaren aan de voortgangsrapportages, waarmee re-ntegratiebedrijven de dienst op de hoogte stellen over de vorderingen op het traject. Die geven vaak geen klant specifieke informatie. Ze zijn beknopt en leggen niet vast welke vorderingen de klant maakt en op welke punten het re-integratiebedrijf met de klant aan verbetering werkt. Verder nemen lang niet alle klantmanagers kennis van de rapportages van het re-integratiebedrijf. Gevolg is dat ze geen zicht hebben op de trajectontwikkelingen en daarop niet adequaat kunnen inspelen, als dat nodig is.

Bij de communicatie met de klant is het opmerkelijk dat de dienst of het re-integratiebedrijf slechts bij uitzondering inzicht in de keuze voor en de leerdoelen van een traject geeft. Het merendeel van de klanten krijgt geen of weinig informatie over doelen van het traject,doorlooptijden, en contactpersonen. Tweederde deel van de trajectbegeleiders maakt geen afspraken met de klant over wat die aan het eind van het traject geleerd of bereikt moet hebben.
Ruim tweederde van de klantmanagers heeft na de aanmelding geen contact met de klant. Hoewel de klantmanagers dat wel tot hun taak beschouwen, verhindert de caseload om klanten actief te blijven volgen.

Formele afspraken over nazorg ontbreken. Wat de klachtbehandeling aangaat geldt als belangrijkste conclusie dat een eenduidige werkwijze over behandeling van klachten die de reintegratietaak betreffen ontbreekt, of niet bekend zijn op de werkvloer van dienst en reintegratiebedrijven.

Werkafspraken die vastleggen welke instantie verantwoordelijk is voor
klachtafhandeling ontbreken of zijn niet bekend.

Aanbevelingen ombudsman

Trajectkeuze: zorg voor een overzichtelijk, inzichtelijk en te behappen trajectaanbod, dat ook trajecten beschikbaar stelt voor bijzondere klanten.
Communicatie tussen bij re-integratie betrokken partijen: verbeter de communicatie tussen klantmanagers en trajectbegeleiders. Verbeter tevens de verslaglegging in voortgangsrapportages en de terugkoppelprocedure hiervan, door te rapporteren over specifieke vorderingen en nog te verbeteren punten.

Communicatie met klant: verstrek de klant schriftelijk duidelijke informatie over inhoud en perspectieven, doorlooptijden en contactpersonen tijdens het traject.

Nazorg: bied de klant een nazorgtraject, waarop de klant naar behoefte een beroep kan doen.

Klachtbehandeling: maak heldere werkafspraken over klachtbehandeling, met name over verantwoordelijkheid en werkverdeling bij feitelijke behandeling en terugkoppeling tussen reintegratiebedrijf en DWI vice versa over de resultaten van de klachtafdoening. Maak daarbij ook werkafspraken over de tweedelijns klachtbehandeling en de taak van de Gemeentelijke Ombudsman hierin.

Opvolging
De aanbevelingen zullen voor een groot deel worden opgevolgd. Dit heeft verantwoordelijk wethouder Ossel op 6 januari in een uitvoerige reactie aan de Commissie Werk en Inkomen laten weten. De inkoop bij commerciële re-integratiebedrijven zal worden beperkt en er zullen meer trajecten in eigen beheer worden uitgevoerd. Hierdoor wordt het aanbod voor de klantmanagers een stuk overzichtelijker. Ook zal DWI nagaan hoe de informatie over de trajecten kan worden verbeterd waardoor deze beter door de klantmanagers kan worden benut.

De wethouder is het met de ombudsman eens dat er op het gebied van de communicatie tussen klantmanagers en trajectbegeleiders en klanten veel kan worden verbeterd. Klantenmanagers zullen worden gewezen op de verbetering van communicatielijnen en kunnen extra worden getraind op communicatieve vaardigheden. Het klanten volgsysteem zal zodanig worden aangepast dat er meer informatie kan worden uitgewisseld en bij de verslaglegging zal meer klantspecifieke informatie worden opgenomen.

Klanten zullen voortaan beter worden geïnformeerd over het re-integratietraject en er zal meer aandacht worden besteed aan nazorg na de uitstroom naar werk. Klanten met een relatief korte afstand tot de arbeidsmarkt zullen tijdens hun reguliere dienstverband door een jobcoach van DWI worden begeleid.
Ook zal er meer aandacht worden besteed aan de klachtbehandeling. Zo zal DWI in de folder over klachten en bezwaar aangeven wanneer en waar klachten over re-integratie kunnen worden ingediend. Daarnaast zal worden nagegaan hoe de terugkoppeling van de klachtafhandeling tussen de verschillende betrokken partijen gestructureerd kan worden.


De wethouder plaatste ook enkele kritische kanttekeningen bij het rapport. In tegenstelling tot de berichten in de media zeggen de resultaten van het onderzoek volgens hem niets over de effectiviteit van re-integratie als zodanig en het functioneren van DWI als geheel. De ombudsman heeft inmiddels aan de commissie laten weten dat hij zich vanuit het oogpunt van de burger weliswaar heeft geconcentreerd op het re-integratieproces.De effectiviteit van de re-integratietrajecten stond niet centraal.


De wethouder plaatste ook vraagtekens bij de representativiteit van het onderzoek, gelet op het totale aantal afgenomen interviews en geraadpleegde dossiers. De ombudsman berichtte de commissie dat het juist zijn taak is om vanuit de casuïstiek algemene tendensen in de dienstverlening vast te stellen. Met het checken van 100 dossiers en het afnemen van 70 diepte-interviews acht hij zijn onderzoek voldoende onderbouwd.