Een vrouw wendt zich namens haar ouders tot het Meldpunt Zorg en Overlast met een verzoek om informatie over de eventuele ondersteuning van het gezin bij zorgen om een gezinslid. Ze spreekt met het meldpunt af dat een medewerker van de GGD contact zal opnemen om het gezin te informeren. Uitdrukkelijk spreken ze af dat geen huisbezoek wordt afgelegd. In de overdracht aan de GGD maakt het meldpunt een fout en dat heeft tot gevolg dat de GGD met een geüniformeerde politieagente een huisbezoek aflegt. Naderhand hoort het gezinslid in kwestie over het huisbezoek. In de veronderstelling dat zijn ouders hem hebben willen aangeven, escaleert de situatie met als gevolg dat twee gezinsleden worden verwond en de politie moet ingrijpen door het betreffende gezinslid te arresteren.

De vrouw wil een klacht indienen maar het is het meldpunt en het stadsdeel niet duidelijk bij wie ze moet zijn. Vervolgens deelt het stadsdeel mee dat een deel van de klacht bij het meldpunt thuishoort en een deel bij het stadsdeel. In reactie op de klacht laat het meldpunt weten dat er geen verband is tussen het ongewenste huisbezoek en de escalatie. Geen van beide instanties hoort de vrouw in het kader van de klachtbehandeling en ze wordt na afhandeling niet doorverwezen naar de ombudsman. De vrouw dient een schadeclaim in.

Hoewel de vrouw niet is verwezen naar de ombudsman weet zij hem te vinden. Die houdt een hoorzitting en oordeelt dat de klachtbehandeling niet naar behoren was. De bij de afhandeling van de melding betrokken organisaties betreuren de gang van zaken en bieden hiervoor excuses aan. Inmiddels hebben het stadsdeel en Raster, die organisatie die is belast met de uitvoering van de taken van het meldpunt, overleg over verbetering van de procedure.
Aanbevelingen

De ombudsman verzoekt de portefeuillehouder Welzijn en Zorg van het stadsdeel te bevorderen dat:
1. de schadeclaim van verzoekster voorvarend en ruimhartig wordt afgehandeld;
2. de klachtenprocedure bij taken waarin het stadsdeel een regierol vervult conform de Algemene wet bestuursrecht wordt ingericht;

De ombudsman verzoekt de wethouder Zorg te bevorderen dat:
3. per situatie wordt bezien of het afleggen van een huisbezoek vergezeld door een geüniformeerde politieagent gewenst is, ook vanuit het perspectief van de burger.

De ombudsman verzoekt de portefeuillehouder Welzijn en Zorg van het stadsdeel én de wethouder Zorg te bevorderen dat:
4. ook in het geval waarin sprake is van een verstoorde verhouding tussen zorgvrager en zorgbieder wordt nagegaan of de zorgvraag kan worden afgehandeld, zo nodig via bemiddeling of doorverwijzing.

Opvolging:
Het rapport is in het voorjaar twee maal in de deelraad aan de orde geweest.
OVer de claim hebben het stadsdeel, VGA en verzooeksters gemachtigde contact gehad. Hierover is inmiddels overeenstemming bereikt.

Over de uitwerking van de klachtenprocedure heeft de ombudsman overleg gehad met Centram en het stadsdeel. Inmiddels is de klachtenprocedure aangepast. Het stadsdeel heeft de regierol op zich genomen, klachten worden niet langer uitgesplitst en er zal voortaan worden doorverwezen naar de ombudsman. De regie voor het afhandelen van de zorgvraag bij verstoorde verhoudingen ligt eveneens bij het stadsdeel. In dit specifieke geval is in samenvraag met verzoekster de zorgvraag van het familielid opgepakt. Het dagelijks bestuur van het stadsdeel heeft besloten om wanneer dit mogelijk en gewenst is huisbezoeken af te leggen zonder (geuniformeerde) politieagenten. De GGD schat vanuit zijn expertise in of politieassistentie noodzakelijk is. In dit specifieke geval heeft de GGD het zorgcontact hersteld.