Rapporten en zaakverslagen
Rapport -Stadsregio_Amsterdam | Amsterdam (zaaknr.: RA0944497)
Stroomlijning klachten openbaar vervoer
19-11-2009
Aanleiding
In de loop van 2008 ontving de ombudsman via verschillende kanalen signalen dat er in Amsterdam onduidelijkheid bestond over de behandeling van openbaar vervoersklachten (OV-klachten). Hij heeft daarom onderzoek gedaan naar de vraag wie verantwoordelijk is voor deze klachten. Hierbij is ook onderzocht of deze klachten door de juiste instantie behandeld worden. Tot slot is gekeken of er voor mensen die niets meer horen over hun klacht, dan wel die niet tevreden zijn over de behandeling van de klacht, een tweedelijnsklachtenvoorziening is.
Wie is verantwoordelijk voor de klachten
Uit het onderzoek blijkt dat de gemeente, de Stadsregio en de vervoerder GVB alle een eigen verantwoordelijkheid hebben voor de behandeling van verschillende soorten klachten. Grofweg is de Stadsregio verantwoordelijk voor structurele zaken (bijvoorbeeld het opheffen van een lijn of de rijfrequentie), gaat de gemeente over het beheer (bijvoorbeeld functionerende roltrappen en liften op de metrostations) en GVB over de bedrijfsvoering en klachten over zijn personeel.
Wie behandelt de klachten
Verder is naar voren gekomen dat bijna alle OV klachten bij GVB binnenkomen. Ook is gebleken dat GVB praktisch alle klachten behandelt die het ontvangt. De gemeente en de Stadsregio hadden tot nu toe geen afspraken gemaakt met GVB over de behandeling van deze klachten, ook niet waarvoor zij verantwoordelijk zijn.
Schending van het klachtrecht
Door het ontbreken van afspraken over de behandeling van klachten, zijn sommige klachten waar de overheid verantwoordelijk voor is, niet goed behandeld. Hierdoor was het niet mogelijk knelpunten te signaleren en hebben de portefeuillehouders geen bestuurlijke verantwoordelijkheid kunnen nemen voor problemen die zich voordoen. Hiermee is in strijd met het klachtrecht gehandeld.
Eén loket voor openbaar vervoersklachten
De ombudsman kan zich daarom vinden in het realiseren van één OV loket voor meldingen en klachten. Een juiste afstemming tussen de hierbij betrokken organisaties is hierbij van groot belang. Dit speelt met name bij klachten die zich uitstrekken over meerdere organisaties. Hierin is verbetering nodig, zoals blijkt uit de klachten die de ombudsman in de loop van 2009 heeft ontvangen waarbij meerdere organisaties waren betrokken.
Tweedelijnsklachtvoorziening
Volgens de wet heeft iedereen het recht om zich tot de ombudsman te wenden en hem te verzoeken een onderzoek in te stellen naar het handelen waar de overheid verantwoordelijk voor is. Dit betekent dat de gemeente Amsterdam en de Stadsregio niet alleen moeten zorgen voor een behoorlijke klachtbehandeling, maar ook de burger erop moeten wijzen dat hij de mogelijkheid heeft zich tot de ombudsman te wenden wanneer hij niet tevreden is met de klachtbehandeling. Sinds GVB in 2007 verzelfstandigd is, is de Gemeentelijke Ombudsman niet meer bevoegd over GVB. Omdat geconstateerd is dat de gemeente en de Stadsregio geen kennis hebben genomen van de aan hen toe te rekenen klachten, is ook het recht van de burger om deze klachtbehandeling aan de ombudsman voor te leggen, verdwenen. Dit is niet behoorlijk.
Klagers die niet tevreden zijn met de manier waarop hun klacht in eerste instantie door een vervoerder is afgehandeld, of die niets meer horen over hun klacht, hebben de mogelijkheid zich te wenden tot de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Deze commissie is niet gratis en de ombudsman zet vraagtekens bij de effectiviteit en laagdrempeligheid. Klachten die betrekking hebben op meerdere instanties kunnen ook niet door de commissie behandeld worden. Bovendien staat het aantal klachten dat de commissie in behandeling neemt, niet in verhouding tot het totale aantal klachten dat over het OV wordt ingediend. Zo ontving de Geschillencommissie in 2008 26 klachten over het stad- en streekvervoer in heel Nederland, terwijl GVB jaarlijks
70 000 meldingen en klachten ontvangt. De ombudsman constateert voorts dat regelmatig mensen zich tot hem wenden met OV-klachten. De behoefte aan een tweedelijnsklachtbehandeling bestaat dus wel. Om deze reden heeft de Amsterdamse gemeenteraad op 9 september 2009 een motie aangenomen waarin wordt gevraagd om een volwaardige tweedelijnsklachtvoorziening voor het openbaar vervoer.
Aanbevelingen
De ombudsman verbindt aan dit rapport een aantal aanbevelingen. De verantwoordelijke instanties dienen in staat te worden gesteld kennis te nemen van de klachten en deze af te handelen. Een aantal aanbevelingen gaat over de inrichting van het OV-loket. De ombudsman spreekt zich uit voor een effectieve en laagdrempelige tweedelijnsklachtenvoorziening.
In de loop van 2008 ontving de ombudsman via verschillende kanalen signalen dat er in Amsterdam onduidelijkheid bestond over de behandeling van openbaar vervoersklachten (OV-klachten). Hij heeft daarom onderzoek gedaan naar de vraag wie verantwoordelijk is voor deze klachten. Hierbij is ook onderzocht of deze klachten door de juiste instantie behandeld worden. Tot slot is gekeken of er voor mensen die niets meer horen over hun klacht, dan wel die niet tevreden zijn over de behandeling van de klacht, een tweedelijnsklachtenvoorziening is.
Wie is verantwoordelijk voor de klachten
Uit het onderzoek blijkt dat de gemeente, de Stadsregio en de vervoerder GVB alle een eigen verantwoordelijkheid hebben voor de behandeling van verschillende soorten klachten. Grofweg is de Stadsregio verantwoordelijk voor structurele zaken (bijvoorbeeld het opheffen van een lijn of de rijfrequentie), gaat de gemeente over het beheer (bijvoorbeeld functionerende roltrappen en liften op de metrostations) en GVB over de bedrijfsvoering en klachten over zijn personeel.
Wie behandelt de klachten
Verder is naar voren gekomen dat bijna alle OV klachten bij GVB binnenkomen. Ook is gebleken dat GVB praktisch alle klachten behandelt die het ontvangt. De gemeente en de Stadsregio hadden tot nu toe geen afspraken gemaakt met GVB over de behandeling van deze klachten, ook niet waarvoor zij verantwoordelijk zijn.
Schending van het klachtrecht
Door het ontbreken van afspraken over de behandeling van klachten, zijn sommige klachten waar de overheid verantwoordelijk voor is, niet goed behandeld. Hierdoor was het niet mogelijk knelpunten te signaleren en hebben de portefeuillehouders geen bestuurlijke verantwoordelijkheid kunnen nemen voor problemen die zich voordoen. Hiermee is in strijd met het klachtrecht gehandeld.
Eén loket voor openbaar vervoersklachten
De ombudsman kan zich daarom vinden in het realiseren van één OV loket voor meldingen en klachten. Een juiste afstemming tussen de hierbij betrokken organisaties is hierbij van groot belang. Dit speelt met name bij klachten die zich uitstrekken over meerdere organisaties. Hierin is verbetering nodig, zoals blijkt uit de klachten die de ombudsman in de loop van 2009 heeft ontvangen waarbij meerdere organisaties waren betrokken.
Tweedelijnsklachtvoorziening
Volgens de wet heeft iedereen het recht om zich tot de ombudsman te wenden en hem te verzoeken een onderzoek in te stellen naar het handelen waar de overheid verantwoordelijk voor is. Dit betekent dat de gemeente Amsterdam en de Stadsregio niet alleen moeten zorgen voor een behoorlijke klachtbehandeling, maar ook de burger erop moeten wijzen dat hij de mogelijkheid heeft zich tot de ombudsman te wenden wanneer hij niet tevreden is met de klachtbehandeling. Sinds GVB in 2007 verzelfstandigd is, is de Gemeentelijke Ombudsman niet meer bevoegd over GVB. Omdat geconstateerd is dat de gemeente en de Stadsregio geen kennis hebben genomen van de aan hen toe te rekenen klachten, is ook het recht van de burger om deze klachtbehandeling aan de ombudsman voor te leggen, verdwenen. Dit is niet behoorlijk.
Klagers die niet tevreden zijn met de manier waarop hun klacht in eerste instantie door een vervoerder is afgehandeld, of die niets meer horen over hun klacht, hebben de mogelijkheid zich te wenden tot de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Deze commissie is niet gratis en de ombudsman zet vraagtekens bij de effectiviteit en laagdrempeligheid. Klachten die betrekking hebben op meerdere instanties kunnen ook niet door de commissie behandeld worden. Bovendien staat het aantal klachten dat de commissie in behandeling neemt, niet in verhouding tot het totale aantal klachten dat over het OV wordt ingediend. Zo ontving de Geschillencommissie in 2008 26 klachten over het stad- en streekvervoer in heel Nederland, terwijl GVB jaarlijks
70 000 meldingen en klachten ontvangt. De ombudsman constateert voorts dat regelmatig mensen zich tot hem wenden met OV-klachten. De behoefte aan een tweedelijnsklachtbehandeling bestaat dus wel. Om deze reden heeft de Amsterdamse gemeenteraad op 9 september 2009 een motie aangenomen waarin wordt gevraagd om een volwaardige tweedelijnsklachtvoorziening voor het openbaar vervoer.
Aanbevelingen
De ombudsman verbindt aan dit rapport een aantal aanbevelingen. De verantwoordelijke instanties dienen in staat te worden gesteld kennis te nemen van de klachten en deze af te handelen. Een aantal aanbevelingen gaat over de inrichting van het OV-loket. De ombudsman spreekt zich uit voor een effectieve en laagdrempelige tweedelijnsklachtenvoorziening.
