Een bewoner van een appartement in Amsterdam komt er in april 2009 zelf achter dat hij sinds 1985 te veel drinkwatergeld heeft betaald. Hij vraagt Waternet het te veel betaalde terug te storten. Waternet wijst zijn verzoek af met een verwijzing naar de Algemene Voorwaarden.
De man kan zich hier niet in vinden en hij benadert de ombudsman. De ombudsman legt Waternet een uitspraak van de Geschillencommissie Energie en Water voor, waarin de gemeente Amsterdam in een vergelijkbare situatie tot twee jaar terug moet restitueren. Daarbij heeft de commissie steun gezocht bij een bepaling in de Algemene Voorwaarden die niet direct op deze situatie van toepassing is. Waternet besluit aansluiting te zoeken bij deze uitspraak en de AV-bepaling. Verzoeker krijgt voor twee jaar geld terug. Daarnaast heeft de afdeling Waterfacturatie haar proces zodanig aangepast dat in vergelijkbare gevallen tot restitutie van twee jaar wordt overgegaan.
Waternet had bij de behandeling van het verzoek de uitspraak van de Geschillencommissie en de relevante bepaling in de Algemene Voorwaarden kunnen betrekken. Nu dat is nagelaten, heeft Waternet in strijd met het motiveringsvereiste gehandeld.