Een oorspronkelijk uit Ethiopië komende vrouw werkt op Schiphol. Voor haar werk dient zij over een speciaal veiligheidspasje te beschikken. Zolang dit veiligheidspasje geldig is, kan zij werken. In april 2008 ontvangt de vrouw van de Dienst Persoonsgegevens een brief waarin zij attent gemaakt wordt op het feit dat haar reisdocument zal verlopen. Naar eigen zeggen vervoegt zij zich in juli 2008 voor het eerst bij de afdeling Burgerzaken van het stadsdeel Oud-West. De medewerker die zij spreekt, laat haar weten dat het reisdocument niet bij het stadsdeel kan worden verlengd. Wanneer het veiligheidspasje op 17 november 2008 verloopt, ontdekt zij dat zij voor de verlenging daarvan over een geldig reisdocument dient te beschikken. Opnieuw gaat zij naar het stadsdeel. Dezelfde medewerker laat haar opnieuw weten dat het reisdocument niet bij het stadsdeel kan worden aangevraagd. Hij zegt niet waar zij dan wel moet zijn. Inmiddels kan zij niet meer werken en heeft zij geen inkomsten meer. Nadat zij verschillende keren van het kastje naar de muur is gestuurd, vraagt zij het document uiteindelijk op 3 december 2008 aan bij het stadsdeel Centrum. Op 27 januari 2009 kan zij het document ophalen. De vrouw is van mening dat zij door toedoen van het stadsdeel Oud-West een paar maanden inkomsten is misgelopen. VGA Verzekeringen wijst haar schadeclaim af. De vrouw legt de zaak aan de ombudsman voor. De ombudsman stelt vast dat door de handelwijze van de ambtenaar van stadsdeel Oud-West de verlenging van het reisdocument vertraging heeft opgelopen. Rekening houdend met het feit dat de vrouw eind december 2008 over een nieuw reisdocument had kunnen beschikken, acht de ombudsman het besluit van VGA om één maand schadevergoeding toe te kennen niet kennelijk onredelijk.