In het kader van zijn jaarplan heeft de Gemeentelijke Ombudsman onderzoek gedaan naar de infrastructuur van klachtbehandeling bij Bureau Jeugdzorg Agglomeratie Amsterdam (BJAA). Het
onderzoek heeft het karakter van een quick scan en is hoofdzakelijk uitgevoerd via
dossieronderzoek en interviews met sleutelfiguren.
Het onderzoek heeft betrekking op de volgende beoordelingspunten:
- Klachtherkenning en –behandeling;
- Positie en werkwijze klachtencommissie;
- Informatieverstrekking over klachtbehandeling via website en folder;
- Interne voorlichting over klachtbehandeling;
- Terugkoppeling van klachten naar de werkvloer;
- Rapportage aan Raad van Bestuur en Raad van Toezicht.
Een voorname conclusie is dat de ruime klachtdefinitie die BJAA hanteert medewerkers
onvoldoende houvast biedt over wat zij als klacht dienen aan te merken. De status van de informele klachtbehandeling via bemiddeling door de leidinggevende is onduidelijk. Dit betreft de wijze van behandeling en de afwikkeling. De inschakeling van het Advies- en Klachtenbureau
Jeugdzorg is gebrekkig geregeld. Ook is het lerend effect van klachten door de geringe verslaglegging van de informele klachtbehandeling onvoldoende. Klachten die door de klachtencommissie worden afgedaan leiden nog niet tot een optimale verbetering van de dienstverlening van BJAA. Een gemeenschappelijke klachtenregeling bestaat niet, waardoor klachten die ook op zorgaanbieders betrekking hebben nu niet in samenhang worden behandeld.
De handvatten voor informatieverstrekking over klachtbehandeling, aan medewerkers en cliënten,
zijn grotendeels aanwezig maar kunnen beter worden benut.
Aan alle onderdelen van zijn onderzoek heeft de ombudsman aanbevelingen verbonden.

Opvolging
De portefeuillehouder van de Stadsregio laat op 8 maart 2010 weten dat de aanbevelingen overgenomen zullen worden. Hij verwacht dat de kwaliteit van de dienstverlening van BJAA worden verbeterd en zal toezien op de voortgang van de naleving van de aanbevelingen.