Een inwoonster van Amsterdam maakt gebruik van een rolstoel en een scootmobiel. Ze heeft een AOV-vervoerspas. Ze wil niet altijd met een rolstoel reizen, maar in haar situatie is gebruik van het AOV (Aanvullend Openbaar Vervoer) zonder rolstoel niet mogelijk. Daarom vraagt ze een vervoerskostenvergoeding aan. Op het aanvraagformulier schrijft ze dat ze niet met het AOV kan reizen. Daarop blokkeert de Dienst Zorg en Samenleven haar vervoerspas. Door tussenkomst van de Gemeentelijke Ombudsman wordt dat weer hersteld. De gebeurtenis is aanleiding voor de dienst om de werkwijze aan te passen: voortaan wordt een pas alleen geblokkeerd als de gebruiker heeft gezegd dat hij die niet meer wil gebruiken.
De ombudsman verneemt met instemming dat de dienst de werkwijze heeft aangepast. Daarmee wordt tegemoet gekomen aan de noodzaak om een burger te informeren vóórdat er ingrijpende maatregelen worden genomen. In deze zaak had de dienst dat niet gedaan. Daardoor schond de dienst het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.