Voorgeschiedenis
In de loop van 2008 ontving de ombudsman signalen dat er in Amsterdam onduidelijkheid bestond over de behandeling van openbaar vervoersklachten. Hij heeft daarom onderzoek gedaan naar (onder meer) de vraag wie verantwoordelijk is voor de behandeling van deze klachten en het rapport Stroomlijning klachten openbaar vervoer gepubliceerd. In reactie op het rapport delen de stadsregio en de gemeente de ombudsman mee, dat is besloten dat een gezamenlijk klachtenloket wordt ingevoerd bij GVB. De reiziger kan voor alle meldingen en klachten met betrekking tot het openbaar vervoer terecht bij dat loket. GVB zorgt er dan voor dat klachten bij de juiste instantie terecht komen.

Samenvatting
Een vrouw loopt een hersenschudding op bij het passeren van een metropoortje op station Bijlmer in Amsterdam, nadat dat poortje plotseling dichtklapt. Ze kan een tijd niet werken en haar bril is stuk. Ze beklaagt zich bij GVB over de poortjes en dient ook een schadeclaim in. GVB doet niets met de klacht en stuurt de claim door naar VGA. Die wijst de claim af. De vrouw vindt dat niet eerlijk en wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman zendt de klacht ter behandeling door naar DIVV, de eigenaar van de poortjes; tevens vraagt de ombudsman VGA om een toelichting.

Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat DIVV en VGA niet uitsluiten dat poortjes vroegtijdig kunnen dichtklappen. Er valt echter niet na te gaan of dat hier gebeurd is, omdat de registratie van storingsmeldingen het plotse dichtklappen van poortjes niet registreert. Daarmee staat ook vast dat achteraf nooit – bij geen enkel poortje –te achterhalen valt of het poortje in kwestie op enig moment gebrekkig heeft gefunctioneerd. Met de huidige beoordelingswijze komt het erop neer dat dit voor een schadeclaim van burgers altijd in hun nadeel wordt uitgelegd. Het bovenstaande plus het feit dat er geen getuigen zijn, maakt dat VGA de schadeclaim heeft afgewezen.

Het feit dat getuigen ontbreken, en de registratie het vroegtijdig sluiten van een poort niet vastlegt, kan in redelijkheid niet volledig ten nadele van de vrouw worden uitgelegd. Coulancehalve was een positief besluit op de schadeclaim op zijn plaats geweest. De ombudsman ziet aanleiding voor een aanbeveling, gericht op herbeoordeling van de schadeclaim.

Wat betreft de procedurele behandeling van de klacht merkt de ombudsman het volgende op. In dit geval heeft GVB de schadeclaim niet naar de eigenaar van de poortjes, DIVV, maar direct ter behandeling doorgestuurd naar de gemeentelijke verzekeraar. Wat GVB zelf met de klacht heeft gedaan, is niet duidelijk geworden.

De ombudsman wijst erop dat het niet helder blijkt te zijn op welke wijze de bij het openbaar vervoer betrokken instanties (zowel de gemeentelijke als de niet-gemeentelijke) de klachtbehandeling onderling hebben afgestemd. De ombudsman ziet hierin aanleiding om een aanbeveling aan het rapport te verbinden.

Aanbeveling

De ombudsman verzoekt de wethouder van Financiën te bevorderen dat VGA met inachtneming van het hiervoor overwogene, de besluitvorming op verzoeksters schadeclaim heroverweegt. Deze aanbeveling is inmiddels opgevolgd.

De ombudsman verzoekt de wethouder Bedrijven te bevorderen dat een deugdelijke OV-klachtenregeling, in overeenstemming met de eerder gedane toezeggingen, wordt gerealiseerd.