Een vrouw heeft een zoon, die naar het voortgezet onderwijs gaat. Omdat ze een minimum inkomen heeft, heeft ze recht op een scholierenvergoeding. Ze moet daarvoor een aanvraagformulier indienen. Ze stuurt vervolgens niet het aanvraagformulier naar de dienst, maar wel een declaratieformulier. Met dit formulier kan een rechthebbende de dienst om uitbetaling vragen. DWI besluit dit formulier niet in behandeling te nemen, omdat er geen aanvraag is toegekend. Vervolgens stuurt de vrouw het aanvraagformulier alsnog naar de dienst toe, maar de dienst wijst die aanvraag af omdat de aanvraag te laat is ingediend. De vrouw wendt zich tot de ombudsman.

Die wijst de dienst op de wettelijke plicht dat een aanvrager die zijn aanvraag anders dan middels een formulier heeft ingediend, in de gelegenheid moet worden gesteld alsnog een aanvraagformulier in te vullen. Ook had dit van een klantvriendelijke opstelling getuigt.