Een man komt in juli 2010 met zijn fiets op het fietspad in stadsdeel Nieuw-West ten val. De oorzaak ligt volgens hem in de verhoging van het asfalt als gevolg van boomwortels. Hij heeft onder meer een gebroken pols en hij kan niet naar zijn werk.

Hij stuurt een aangetekende brief naar het stadsdeel waarin hij het stadsdeel aansprakelijk stelt. Aangezien hij niets hoort op zijn brief, stuurt hij een herinneringse-mail en een week later dient hij per e-mail een klacht in bij het stadsdeel. Hij krijgt een ontvangstbevestiging waarin staat dat hij binnen vijf dagen antwoord mag verwachten. Aangezien het weer stil blijft, dient hij per brief opnieuw een klacht in. Hij ontvangt een bevestiging op zijn aangetekend verzonden brief. Omdat nader bericht uitblijft, wendt de man zich tot de ombudsman. De ombudsman constateert dat het stadsdeel de aansprakelijkheidsstelling niet direct in behandeling heeft genomen. Pas twee maanden na de eerste brief en twee herinneringen van de man, heeft het stadsdeel de aansprakelijkheidstelling aan VGA Verzekeringen voorgelegd. Eind 2010 ontvangt de man een schadevergoeding van € 600,- en in februari 2011 € 350,-. De trage behandeling was het gevolg van uitval van de behandelende ambtenaar en fusieperikelen. Wat betreft de afhandeling van de klacht, bleek dat de afdeling die deze brief heeft ontvangen, deze niet ter afhandeling naar de klachtencoördinator heeft doorgeleid. De klacht is daardoor niet afgehandeld.

Aanbeveling

De ombudsman verzoekt de wethouder Dienstverlening te bevorderen dat de afhandeling van klachten - die via een online klachtenformulier worden ingediend - wordt verbeterd.