Een vrouw ervaart problemen in het contact met Sociale Zaken van de gemeente Almere. Ze belt meerdere keren met een vraag over inkomensondersteuning, maar ook na diverse terugbelverzoeken neemt de gemeente geen contact met haar op.

Naar aanleiding van zijn onderzoek concludeert de ombudsman dat de vrouw door een herbeoordeling van haar re-integratiecapaciteiten andere contactpersonen bij Sociale Zaken kreeg. Voor wat betreft vragen voor inkomensondersteuning hield dat in dat ze terecht moest bij een inkomensconsulent. Die inkomensconsulent is echter niet aangewezen. Gevolg hiervan was dat de vrouw met haar vragen over inkomensondersteuning naar haar oude contactpersoon werd doorverwezen, terwijl ze niet meer tot dat klantenbestand hoorde, maar wél nog zo geregistreerd stond. Nu de gemeente meldt dat de diverse terugbelverzoeken wel aan de oude contactpersoon zijn voorgelegd, verbaast het de ombudsman dat die daarop niet gereageerd heeft. De oude contactpersoon had daarin aanleiding moeten zien actie te ondernemen, te voorzien in aanwijzing van een nieuwe – juiste - contactpersoon voor inkomensondersteuning, en bovenal verzoekster snel terug te bellen. Was dit gebeurd, dan had het uitblijven van een antwoord op vragen van de vrouw voorkomen kunnen worden.