Een man vraagt de gemeente begin mei 2010 via e-mail om hem de richtlijnen voor subsidie uit het wijkbudget toe te sturen. Hierop reageert de gemeente binnen enkele dagen, maar daarmee is de vraag niet beantwoord. De man licht de vraag hierop toe, waarna hij niets meer hoort. De maanden erop rappelleert hij drie keer. Wanneer de man eind oktober nog geen antwoord heeft, wendt hij zich tot de ombudsman. Die dringt er bij de gemeente op aan dat de vraag alsnog spoedig wordt beantwoord.

Hierop biedt de gemeente in december excuses aan voor de gang van zaken. Niet te achterhalen valt wat er met de mails is gebeurd en waarom ze niet zijn beantwoord. Verder zegt de gemeente toe voor Kerstmis contact met de man op te nemen om de vraag te beantwoorden.

Dat gebeurt niet en daarom stelt de ombudsman nadere vragen. Hij verneemt dat het callcenter, dat de mails ontvangt en zo nodig doorstuurt, meerdere malen vergeefs bij de afdeling heeft aangedrongen op een reactie. Begin januari 2011 heeft de gemeente alsnog contact gezocht. In dit gesprek verzoekt de man om een schriftelijk antwoord, dat de gemeente eind februari toestuurt. Om in de toekomst te voorkomen dat mails zoekraken, heeft de gemeente een extra beveiliging ingebouwd.

De ombudsman is van oordeel dat het niet van een goede infrastructuur getuigt dat mails keer op keer kunnen kwijtraken. Verder was sprake van een gebrekkige samenwerking tussen het Programmabureau Stad en het callcenter.