Een alleenstaande moeder met twee kinderen en in verwachting van een derde meldt zich eind augustus 2010 bij DWI voor een bijstandsuitkering en bijzondere bijstand voor inrichtingskosten. Er volgt een intakegesprek, waarbij de klantmanager vertelt dat het geld voor de inrichtingskosten snel zal worden uitbetaald. Eind september zegt hij bovendien dat de vrouw recht heeft op een voorschot. Omdat betaling van de bedragen uitblijft, dient de vrouw een klacht in bij de dienst. Daarnaast heeft ze een klacht over telefonische bereikbaarheid van de klantmanager en het niet reageren op terugbelverzoeken. DWI handelt de klacht af, maar biedt daarbij alleen excuses aan voor de trage behandeling van de aanvraag bijzondere bijstand.

Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de behandeling van de uitkeringsaanvraag in het ongerede is gekomen: de dienst heeft niet tijdig een voorschot verstrekt. Het ontbreken van een adequaat voortgangsbewakingssysteem speelt hierbij een rol. In aansluiting op een eerdere aanbeveling benadrukt de ombudsman nut en noodzaak van een adequaat werkend voortgangsbewakingssysteem. De ombudsman neemt kennis van de acties die de dienst heeft gezet richting een digitaal voortgangsbewakingssysteem. Gelet op het voor de aanvrager van een uitkering grote belang hiervan verwacht de ombudsman dat zo’n voortgangsbewakingssysteem in september 2011 in werking is.

Voor wat de klachtbehandeling betreft, heeft de dienst nagelaten in te gaan op de diverse klachten van de vrouw.