In Amsterdam zijn in 2010 meer dan 13.000 aanvragen voor schuldhulp binnengekomen. Alles wijst erop dat de uitval groot is. Van alle aanvragers wordt voor slechts 23% op één of andere wijze een oplossing gevonden. Circa 40% van de aanvragers kan niet worden geholpen, omdat zij ondanks alle verrichte inspanningen om onbekende redenen afhaken.

De gemeente Amsterdam heeft zich tot taak gesteld mensen met problematische schulden de kans te bieden om hiervan af te komen. Bij het realiseren van deze mogelijkheid heeft zij de verantwoordelijkheid om de dienstverlening zo in te richten dat aan een aantal belangrijke randvoorwaarden voldaan is. Zo dient de gemeente bijvoorbeeld slagvaardig op te treden, in het belang van de burger goed samen te werken met betrokken bedrijven en instellingen en de burger in staat te stellen zijn of haar procedurele kansen te benutten.

Schuldhulp in Amsterdam kent een werkverdeling tussen madi’s en de gemeentelijke kredietbank. Madi’s verlenen schuldhulp aan mensen die om hulp vragen en als mensen zover zijn dat zij voor schuldsanering in aanmerking komen, dragen madi’s de betreffende dossiers over aan de kredietbank die zo mogelijk een aflossingsregeling bewerkstelligt. Waar madi’s opereren onder formele verantwoordelijkheid van stadsdelen, maakt de kredietbank onderdeel uit van DWI.

Tijdens het onderzoek stelde de ombudsman vast dat aanvragen in de aanmeldings- en de daaropvolgende stabilisatiefase vertraging oplopen. Vertraging wordt onder meer veroorzaakt doordat de contactmomenten bij aanmelding en de bijbehorende dossierhandelingen niet vloeiend in elkaar overlopen, waardoor wachttijden kunnen ontstaan. Ook kost het veel tijd om dossiers administratief op orde te krijgen voordat een aanvraag schuldsanering wordt ingediend.

Om onnodige uitval te voorkomen en slagvaardigheid te vergroten, beveelt de ombudsman aan om een integrale aanmelding in te voeren waarbij verschillende vormen van ondersteuning tegelijk kunnen worden opgestart. Ervaringen van schuldhulpbureaus die de integrale intake al gebruiken zijn ronduit positief. De intake kan waar mogelijk groepsgewijs plaatsvinden en zou stadsbreed op uniforme wijze ingericht moeten worden. Op zowel de aanmeldingsprocedure als het navolgende schuldhulptraject zouden heldere en eenvoudige werkvoorschriften en doorlooptijden van toepassing moeten zijn.

Naast de noodzaak om een crisis als gevolg van ontstane schulden te bedwingen, is het van groot belang dat een cliënt structureel op een andere manier met geld leert omgaan. Daarom mag bij het aanbieden van nazorg geen willekeur bestaan. Voor het structurele leereffect is de expertise van de schuldhulpverlener, maar ook de motivatie van de cliënt van belang. Om deze motivatie vooraf te kunnen bepalen, pleit de ombudsman voor het invoeren van een screening, op basis waarvan de juiste begeleiding kan worden geboden: schuldsanering of financiële begeleiding.

De bereikbaarheid van inkomensbeheer tijdens schuldhulpverlening is voor cliënten niet voldoende. Het gevolg daarvan is dat cliënten bij schuldhulpverleners aankloppen om informatie te verstrekken of contact te leggen met inkomensbeheer. Dat is een belasting waarvoor zij niet verantwoordelijk zijn. De ombudsman beveelt aan op dit punt tot een oplossing te komen. Dat inkomensbeheer meer op locatie van de schuldhulpbureaus gaat werken, is een mogelijk scenario.

De samenwerking met de kredietbank, DWI en andere betrokken instellingen verloopt niet altijd even soepel. Dossiers bleken regelmatig heen en weer te gaan bij de voorbereiding van de dringend noodzakelijke schuldsanering. Tegelijk gaven schuldhulpverleners aan dat flexibele samenwerking rondom cliënten van elementair belang is. De ombudsman beveelt daarom aan om het stedelijk vakinhoudelijk overleg dat al bestaat tot een breder platform van expertise en afstemming over de schuldhulpverlening te maken. Ook doet de ombudsman enkele praktische aanbevelingen om de samenwerking rond dossiers verder te versoepelen. 

Tot slot komt de ombudsman tot de conclusie dat klachtbehandeling conform de Algemene wet bestuursrecht niet doorwerkt bij de madi’s die opdrachtnemer zijn van de stadsdelen. Allereerst merkt de ombudsman op dat de verwachtingen van burgers samenhangen met de wijze waarop zij van informatie voorzien worden over de mogelijkheden die schuldhulpverlening kan bieden. Verder stelt hij vast dat madi’s klachten bij voorkeur laagdrempelig en informeel behandelen. Hoewel dat zeker de bedoeling is, zijn er gevallen waarbij dit niet mogelijk is. Op dat moment moeten instellingen kunnen terugvallen op de procedure van klachtbehandeling die de Awb voorschrijft. Daarbij hoort onder meer de verwijzing naar de ombudsman als tweedelijns klachteninstantie.

De volledige conclusies en aanbevelingen zijn uitgewerkt in de hoofdstukken 5 en 6 van dit rapport.