In de afgelopen jaren heeft de ombudsman onderzoek gedaan naar het functioneren van gemeentelijke contactcentra. Er is ook onderzoek gedaan naar het callcenter van Zaanstad.

Het onderzoek richt zich op de vraag:

-          heeft de gemeente het Klant Contact Centrum zo georganiseerd dat de burger verzekerd is van een adequaat antwoord als hij het callcenter belt of e-mailt?

 

Conclusies

 

In grote lijnen functioneert het KCC/callcenter goed. De meeste telefoontjes en e-mails worden op deskundige wijze, snel en adequaat beantwoord. De gemeente heeft al veel inspanningen geleverd om van de dienstverlening van het KCC een succes te maken.

Net als in eerdere onderzoeken naar de callcenters in Amsterdam en Almere constateert de ombudsman dat de relatie tussen het callcenter en de backoffice kan worden verbeterd.

De ombudsman komt tot de conclusie dat het KCC en het callcenter in het bijzonder een belangrijke bijdrage levert aan de verbetering van de dienstverlening.

De betrokkenheid van de vakafdelingen is echter nog niet zodanig georganiseerd dat de burger verzekerd is van een adequaat antwoord als hij het callcenter belt of e-mailt.

Naar aanleiding van de conclusies heeft hij een aantal aanbevelingen geformuleerd om de kwaliteit van KCC en daarmee de dienstverlening aan de burger te verbeteren. Een compleet overzicht van de aanbevelingen is te vinden in 4.1. De belangrijkste aanbevelingen staan hieronder genoemd.

 

Aanbevelingen

 

Het Servicelevel kan worden verbeterd door nader omschreven doelstellingen vast te stellen en het college hierover jaarlijks te rapporteren. Meer bellers zouden in één keer geholpen moeten worden. Ook kan de kennisbank (nog) beter worden benut door meer informatie in de kennisbank op te zoeken en de toegankelijkheid daarvan te verbeteren. Verder kunnen de klantcontactmedewerkers meer dan tot nu toe melding maken wanneer zij constateren dat informatie in de kennisbank onjuist of onvolledig is.

 

registratie en terugkoppeling van meldingen

De ombudsman beveelt aan om de persoonsgegevens en het BSN alleen te registreren voor zover deze nodig zijn voor de afhandeling van het telefoontje. Daarnaast dienen meldingen ook anoniem gedaan te kunnen worden indien registratie niet nodig of niet gewenst is.

 

afhandelingtermijn

De afhandeling(termijn) van meldingen en e-mails kan beter. In overleg met de vakafdelingen kan een kortere afhandeltermijn worden overeen gekomen voor meldingen en e-mails. Het begrip ‘afgehandeld’ dient zo geformuleerd te worden, dat er geen onduidelijkheid kan ontstaan: bijvoorbeeld ‘opgelost en klaar’. Overwogen moet worden om ook categorieën in te voeren als: ‘kan niet worden afgehandeld’ en ‘wordt afgehandeld binnen zoveel dagen/maanden’. Daarnaast dient overwogen te worden om het managementinformatiesysteem zo aan te passen dat de termijn van de feitelijke afhandeling zichtbaar wordt alsmede de reden waarom een melding niet binnen de standaardtermijn is afgehandeld. Verder kan de dienstverlening aan bellers worden verbeterd door hen actief te informeren of, en binnen welke termijn hun melding wordt afgehandeld.

 

bereikbaarheid backoffices

De bereikbaarheid van de backoffices kan worden verbeterd door goede afspraken te maken tussen het KCC en de backoffices. Dit kan bereikt worden door de bereikbaarheid een gezamenlijke verantwoordelijkheid van het KCC en de respectievelijke vakafdelingen te maken. Verder dienen sluitende afspraken gemaakt te worden met alle vakafdelingen over de aanmaak, de afhandeling en de bewaking van terugbelnotities.

 

dienstverlening van het callcenter

De ombudsman stelt vast dat de klantcontactmedewerkers zich veel meer bewust moeten worden dat bellers klachten mogen en kunnen indienen. Vraag bellers die een herhalingsmelding doen of zij daarover een klacht willen indienen. Wijs in voorkomende gevallen per telefoon of in e-mails op de klachtenregeling. Signaleer en registreer ‘herhalingsmeldingen’ en vraag burgers die een ‘herhalingsmelding’ doen of zij een klacht willen indienen. De onderwerpen attitude, klantbenadering en klachtherkenning dienen in (interne) cursussen worden behandeld.