Een vrouw krijgt vanwege haar lichamelijke beperking een persoonsgebonden budget (pgb) voor hulp bij het huishouden. In maart 2010 geeft ze een wijziging in haar bankrekening door. Vanaf dat moment maakt de Dienst Wonen, Zorg en Samenleven (WZS) het pgb naar de nieuwe rekening over. Wanneer het pgb in november wordt verlengd, duikt het oude rekeningnummer weer op in het toekenningsbesluit. Gelijk neemt de vrouw contact op met de Wmo Helpdesk. Ze krijgt te horen dat het rekeningnummer niet telefonisch gewijzigd kan worden. De vrouw stuurt de benodigde stukken op. Meerdere telefoontjes later, waarbij ze steeds het verhaal opnieuw moet doen, verneemt de vrouw dat het termijnbedrag van € 114,- naar haar oude rekening is overgemaakt. Dat is een probleem omdat de vrouw niet meer over die rekening kan beschikken en in een schuldhulpverleningstraject zit. Ondanks de vele contacten die de vrouw met de Wmo-helpdesk heeft, wordt in strijd met de toezegging, ook het tweede bedrag, van € 260,-, naar de oude rekening overgemaakt. De vrouw dient een klacht in, maar die leidt er niet toe dat het geld alsnog naar de juiste rekening wordt overgemaakt. Ze wendt zich tot de ombudsman.

Die verneemt dat het systeem geen nummers kan verwijderen. Nadat het eerste bedrag naar de oude rekening was overgemaakt, heeft de dienst een aantekening in het systeem geplaatst. Bij het overmaken van het tweede bedrag is die over het hoofd gezien. Geïnformeerd over het schuldhulpverleningstraject van de vrouw, besluit de dienst om de bedragen alsnog naar de nieuwe rekening over te maken.  

De ombudsman is van oordeel dat de vrouw erop mocht vertrouwen dat het juiste rekeningnummer zou worden gebruikt en dat de fout zou worden hersteld. Verder schoot de samenwerking tussen de Wmo Helpdesk en WZS tekort.