Een man uit Weesp neemt verschillende malen telefonisch contact op met zijn gemeente. De persoon die hij wil spreken is niet aanwezig en hij krijgt de toezegging dat hij teruggebeld zal worden. Wanneer dit niet gebeurt, dient de man hierover een klacht in. De gemeente laat hem vervolgens schriftelijk weten welk telefoonnummer hij het beste kan gebruiken. Verder schrijft de gemeente dat, indien hij wenst dat zijn klacht behandeld wordt, hij contact kan opnemen. De man kan zich hierin niet vinden en wendt zich tot de ombudsman.

Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat de gemeente aan de man had toegezegd dat hij teruggebeld zou worden. De gemeente laat verder aan de ombudsman weten dat zij een informele behandeling van klachten stimuleert. Wanneer een klager tevreden is met een korte uitleg van de gemeente, hoeft de klacht niet verder behandeld te worden, aldus de gemeente.

De ombudsman is op zich een voorstander van een informele benadering van klachten. Het is echter aan de klager om aan te geven of hij tevreden is met het resultaat van de informele klachtenbehandeling en de gemeente dient hiernaar actief te informeren. Dat is hier niet gebeurd. De klachtbehandeling in dit dossier is onder de maat.

Aanbeveling

De ombudsman verzoekt de wethouder voor Bestuur en dienstverlening te bevorderen dat de gemeente altijd contact legt met de klager om zich ervan te vergewissen dat hij tevreden is met de informele behandeling door de gemeente, en de uitkomst van dit gesprek schriftelijk aan de klager bevestigt.