Een stel met kind studeert en heeft recht op tegemoetkoming in de kosten van kinderopvang. In september 2010 stuurt de vrouw het formulier met de benodigde bewijsstukken op. Wanneer DWI de tegemoetkoming niet aan de kinderopvang overmaakt, doet de vrouw navraag. Ze verneemt eind november dat het bewijs van inschrijving van de universiteit niet is aangekomen. Medio december stuurt de vrouw de verklaring daarom opnieuw toe. Ze gaat ervan uit dat een en ander is opgelost.

In april 2011 ontdekt de vrouw dat de vergoeding nog steeds niet wordt betaald. Eind april belt ze weer met het Loket Kinderopvang van DWI. Dan verneemt ze dat de verklaring van de universiteit in eerste instantie wel is aangekomen. Toch krijgt de vrouw het advies om alle stukken, met begeleidende brief, opnieuw toe te sturen. Het bedrag zal met terugwerkende kracht worden overgemaakt. Wanneer er eind mei nog niets is gebeurd, wendt de vrouw zich tot de ombudsman. Kort daarop wordt de toeslag toegekend, met ingang van 1 september 2010.

De ombudsman verneemt verder dat de stukken inderdaad in eerste instantie zijn aangekomen, maar dat ze zijn blijven liggen bij een medewerker. Na haar uitdiensttreding is de zaak niet overgedragen. Verder schetst DWI problemen die zich bij het Loket hebben voorgedaan nadat medewerkers werden vervangen door medewerkers die weinig ervaren waren op het gebied van de Wet Kinderopvang. Inmiddels heeft DWI de administratieve organisatie aangepast, zodat problemen als deze voorkomen kunnen worden.