Waternet gaat in 2008 op een ander factureringssysteem over. Bij een aantal klanten is de overgang naar het nieuwe systeem niet goed verlopen. Concreet betekende dat dat de facturering stopte, zo ook bij de man in dit rapport. Hij neemt ettelijke keren contact met Waternet op, maar zonder afdoend resultaat. Ook wordt niet gereageerd op zijn verzoek om een aantal onduidelijke facturen toe te lichten. Navraag van de ombudsman brengt Waternet tot actie: de factuur wordt gehalveerd, excuses en een boeket bloemen worden aangeboden.  

De Gemeentelijke Ombudsman toetst het handelen van Waternet aan het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Dit vereiste brengt met zich mee dat organisaties hun administratieve beheer en organisatorische functioneren inrichten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Daarvan was hier geen sprake.