Een vrouw heeft Multiple Sclerose en zit in een rolstoel. In februari 2011 komt een monteur van Welzorg bij haar langs om de armlegger van haar rolstoel te repareren. De armlegger blijkt echter niet te repareren. Er wordt een nieuwe armlegger besteld. De vrouw blijft vervolgens drie keer tevergeefs een dagdeel thuis. Tweemaal omdat de monteur de verkeerde kant van de armlegger bij zich heeft en eenmaal omdat het een verkeerde maat betreft. De vrouw tracht meerdere keren een klacht in te dienen bij Welzorg. Via de website krijgt zij echter geen reactie en haar verzoek om mondeling haar klachten te uiten, werd afgewezen evenals haar verzoek om een officiële schriftelijke klachtafhandeling. De ombudsman verzoekt de Dienst, Wonen Zorg en Samenleven (WZS) vervolgens om een spoedlevering van de armlegger te bewerkstelligen en de klacht van de vrouw te  behandelen. De armlegger wordt uiteindelijk drie maanden na de eerste bestelling gemonteerd. WZS verklaart de klacht van de vrouw gegrond en stelt dat de fout voor de verkeerde leveringen ligt bij de leverancier. Aan haar verzoek om een andere casemanager wegens gebrek aan vertrouwen wordt niet voldaan. De vrouw wendt zich tot de ombudsman.

De ombudsman beoordeelt in deze zaak de tweedelijns-klachtbehandeling door WZS. Een goede tweedelijns-klachtbehandeling bestaat uit een gedegen onderzoek naar de klacht zelf, in dit geval de gang van zaken met betrekking tot de bestelling van de armlegger, én naar de klachtbehandeling van de eerstelijns-klachtbehandelaar, in dit geval de klachtbehandeling door Welzorg. Daarbij is tot slot van belang dat WZS in haar eigen klachtbehandeling ingaat op alle grieven van de klager. Het onderzoek van WZS schiet in diverse opzichten tekort. De ombudsman herhaalt zijn bezwaren tegen de getrapte klachtbehandeling en blijft, met de wethouder Zorg, van oordeel dat na behandeling door Welzorg of WZS, klager moet worden doorverwezen naar de ombudsman.