Een vrouw vraagt in maart 2010 een nieuwe elektrische rolstoel aan bij Welzorg. In maart 2011 wordt die rolstoel geleverd, maar die blijkt niet volgens de specificaties te zijn. De rolstoel wordt ingenomen en de vrouw krijgt een vervangend exemplaar die echter gebreken vertoont. Vanaf maart 2011 vraagt de vrouw telefonisch om aandacht voor de situatie. Eind mei dient ze een klacht in bij Welzorg en ook wendt ze zich tot de ombudsman.

Welzorg erkent dat de levering van de nieuwe elektrische rolstoel te lang heeft geduurd. Het kostte veel moeite om de elektrische rolstoel adequaat en passend te krijgen. De telefoontjes van de vrouw, waarin zij Welzorg vraagt naar de stand van zaken rond levering van de rolstoel, heeft Welzorg als vraag of serviceverzoek behandeld en niet als klacht herkend.

De ombudsman stelt vast dat Welzorg het proces rond aanlevering van de juiste rolstoel-onderdelen niet heeft bewaakt, waardoor er ruim anderhalf jaar na aanvraag nog geen complete rolstoel is geleverd. Welzorg had in de herhaaldelijke telefoontjes van de vrouw aanleiding moeten zien snel tot optimale levering over te gaan. Verder stelt de ombudsman vast dat Welzorg verzoeksters herhaaldelijke telefoontjes ten onrechte niet als klacht in behandeling heeft genomen, en de per e-mail ingediende klacht ten onrechte niet schriftelijk heeft beantwoord volgens de regels van de Algemene wet bestuursrecht. Hierdoor is in strijd met de vereisten van adequate organisatorische voorzieningen en fair play gehandeld.