Een vrouw ontvangt een uitkering van de Dienst Werk en Inkomen (DWI). De dienst schort uitbetaling van de uitkering in maart 2011 op en vervolgens trekt de dienst het recht op uitkering in. De vrouw dient een klacht én een bezwaarschrift in tegen beide besluiten. In de afdoeningsbrief op de klacht merkt DWI op dat de uitkering met terugwerkende kracht betaald zal worden tot maart 2011, en dat de uitbetaling op 26 mei zal plaatsvinden. De dienst besluit het bezwaarschrift niet verder te behandelen omdat er via de klacht aan de bezwaren tegemoet gekomen is. Omdat uitbetaling van uitkering niet plaats vindt, wendt de vrouw zich tot de ombudsman.

Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de klachtprocedure slordig is verlopen: niet alleen ontbreekt deugdelijke verslaglegging, ook blijft onduidelijk waarom de uitbetaling van de uitkering weer hervat zou moeten worden. Voorts heeft de dienst nagelaten de juiste administratieve maatregelen te treffen om de uitbetaling van de uitkering te garanderen. Dit gebeurde, ondanks herhaalde toezeggingen, dan ook niet.

De wijze waarop de dienst weer overging tot uitbetaling van de bijstand is rommelig te noemen. De ombudsman acht het zeer waarschijnlijk dat deze gang van zaken het gevolg was van het feit dat de dienst verzoeksters bezwaren tegen de beëindiging van de bijstand niet in een bezwaarprocedure heeft behandeld, maar in een klachtprocedure.