Het rapport “Klagen aan Amstel en IJ” is een vervolg op het in 2008 gepubliceerde “Klagen aan de Amstel”. De verschillende delen van het rapport zijn via links op deze pagina te downloaden.

 

Leeswijzer

 

Hoofdstuk 1 schetst (de achtergrond van) het klachtrecht in Amsterdam.

 

Hoofdstuk 2 gaat in op de gehanteerde onderzoeksmethode.

 

Hoofdstuk 3 geeft per criterium een samenvatting van de bevindingen. Per paragraaf wordt het belang van een criterium aangegeven, worden de relevante passages uit de Richtlijn Klachtbehandeling genoemd en een bloemlezing van de beste antwoorden gegeven.

 

Hoofdstuk 4 geeft de eindbeoordeling van alle deelnemende instanties. Hierin staat eveneens een matrix die per organisatie een overzicht en een beoordeling geeft van de punten waarop de organisaties beoordeeld zijn, plus het eindoordeel over een organisatie.

 

In hoofdstuk 5 staan de algemene conclusie en de aanbevelingen.

 

Download hier hoofdstuk 1 t/m 5.

 

Hoofdstuk 6 geeft de antwoorden op de vragen van alle onderzochte instanties.

 

Download hier hoofdstuk 6.

 

De overige bijlagen behorende bij dit rapport zijn als pdf te downloaden:

• Richtlijn Klachtbehandeling
• Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht
• Klachtencode Amsterdam
• Managementleergang Amsterdam, ‘Leren van klachten’.

Bezoekers van deze website die geïnteresseerd zijn in de algemene stand van zaken van de klachtbehandeling in Amsterdam, kunnen volstaan met het lezen van de eerste vijf hoofdstukken. Wie benieuwd is hoe een bepaalde instantie de klachteninrichting georganiseerd heeft of hoe deze verbeterd kan worden, kan dit in de hoofdstukken 3 en 6 lezen. Hoofdstuk 3 is ook nuttig voor personen die buiten de gemeente Amsterdam met klachtbehandeling bezig zijn.