De gemeente Amsterdam biedt de burger sinds oktober 2006 onder de naam 'Antwoord' een centraal telefoonnummer, een centraal e-mailadres en een kennisbank op de gemeentelijke website www.amsterdam.nl. De burger kan bij Antwoord terecht met vragen en meldingen aan en klachten over de gemeente. De gemeente Amsterdam heeft voor Antwoord het Contact Center Amsterdam (CCA) ingericht, dat valt onder de verantwoordelijkheid van de dienst Dienstverlening en Facilitair Management (DFM). Daarvoor opgeleide callcenter-agents nemen de telefoontjes aan. Behalve het algemene telefoonnummer 14020, zijn er op het contactcenter een aantal zogenaamde 'dedicated groups' ingericht. Dat zijn groepen van agents die speciaal getraind zijn om vragen met betrekking tot een bepaalde dienst af te handelen. De dedicated groups zijn bereikbaar via een eigen nummer. Zo bestaat er een dedicated group voor de Dienst Werk en Inkomen (DWI), de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam (DBGA), de Wmo-Helpdesk (Wet maatschappelijke ondersteuning) en de Gemeentelijke Gezondheidsdienst (GGD).

In 2007 en 2008 heeft de ombudsman reeds eerder onderzoek gedaan naar het functioneren van het CCA. Dat heeft geresulteerd in een groot aantal aanbevelingen. Naar aanleiding daarvan heeft DFM in 2009 een verbeterplan opgesteld. Anno 2011, acht de ombudsman het dan ook tijd voor een follow-up van de onderzoeken om te bezien hoe voorgestelde verbeteringen zijn doorgevoerd.