De Dienst Werk en Inkomen (DWI) kent een man in 2007 een PC-voorziening toe. Het internetabonnement gaat in op 13 februari 2008 en is geldig tot 12 februari 2011. De dienst betaalt de abonnementskosten rechtstreeks aan UPC. In 2009 verneemt de man echter van UPC dat DWI geen betalingen meer doet. Uit vrees afgesloten te worden gaat de man vervolgens zelf aan UPC betalen. Tussendoor vraagt hij de dienst meerdere keren om een toelichting op het uitblijven van de betalingen. Hij krijgt geen antwoord. Omdat de kosten voor de man te hoog worden vraagt hij DWI in maart 2010 de PC-voorziening te stoppen. In die brief meldt hij ook dat de dienst zich niet houdt aan de afspraak UPC te betalen. In augustus 2010 laat de dienst aan de maatschappelijk werker van de man weten dat er een bedrag geparkeerd staat voor uitbetaling aan de man. Daarover zal de dienst de man nog informeren. Dat gebeurt niet en de man vraagt DWI opnieuw meerdere keren om toelichting, echter zonder resultaat. Hij dient vervolgens een schriftelijke klacht in bij de dienst. In de reactie op de klacht wijst de dienst erop dat facturering aan de man per maart 2010 juist is, omdat de man zelf gevraagd heeft de PC voorziening te stoppen. De man wendt zich – ontevreden met het antwoord - tot de ombudsman.

Die stelt vast dat de dienst de afspraak niet is nagekomen. Het had in de rede gelegen dat DWI de dienst meteen na het eerste signaal de betalingen vlot had getrokken. Ook had DWI de brief van de man waarin hij vraagt de PC-voorziening te beëindigen als klacht moeten interpreteren.