Een man en een vrouw hebben een nieuwe WOZ-waardebeschikking van DBGA nodig vanwege een hypotheekofferte die bijna afloopt. De bank neemt geen genoegen met de oude WOZ-waardebeschikking. Via 14020 krijgen ze het antwoord dat de WOZ-waardebeschikking er uiterlijk 20 maart 2012 zal zijn. Op advies van 14020 vraagt het stel op 1 maart 2012 per e-mail aan de klantenservice van DBGA om de WOZ-waardebeschikking alvast (digitaal) aan hen te sturen. De reactie van de klantenservice luidt dat er nog geen WOZ waarde bekend is, maar dat aan de afdeling Vastgoed is gevraagd met spoed ernaar te kijken. Als het stel eind maart opnieuw contact opneemt met de dienst, horen ze dat het verzoek op de stapel ligt. Ze wenden zich tot de ombudsman.

Uit onderzoek blijkt dat de afdeling Vastgoed vanwege de samenvoeging van twee woningen moest zorgen voor een juiste registratie van het pand waarin het stel woont. Dit moest gebeuren om te voorkomen dat er een onjuiste WOZ-waardebeschikking uitgaat. Pas na juiste registratie kon de afdeling Waarderen de woning van een waarde voorzien. Vast staat dat de dienst, ondanks de toezegging aan het stel, nagelaten heeft hun vraag als spoed te labelen. De afdeling Vastgoed heeft bij de terugkoppeling naar de afdeling Waarderen nagelaten aan te dringen op de noodzaak de woning snel te waarderen.

Hierdoor heeft de dienst in strijd met het vereiste van voortvarendheid gehandeld.