Een man ontvangt een bijstandsuitkering van DWI. Hij is voor ziektekosten verzekerd via de dienst, die een collectieve ziektekostenverzekering bij Agis heeft afgesloten. In september 2011 breekt de man een arm. Bij de medische behandeling hoort fysiotherapie. Een aanvraag voor fysiotherapie wordt geweigerd, omdat Agis stelt dat er geen premie is betaald. Als de man DWI om opheldering vraagt, meldt de dienst dat de ingehouden premiebedragen op een tussenrekening zijn geboekt, maar niet aan Agis zijn uitbetaald. De man kan zich niet vinden in de gang van zaken en wendt zich tot de ombudsman.

Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat de dienst ten onrechte tweemaal een melding beëindiging verzekering naar Agis heeft gestuurd; dat had tot gevolg dat Agis de premiebetalingen niet accepteerde en de bedragen die DWI overmaakte op een tussenrekening van DWI heeft bijgeschreven. DWI was daarvan niet op de hoogte. Dat heeft ertoe bijgedragen dat de adequate medische zorg voor de man uitbleef, waardoor zijn herstelproces onnodig is vertraagd. De dienst hervat de betalingen aan Agis, betreurt dat de man tijdelijk geen fysiotherapie heeft gehad en compenseert hem hiervoor.