Begin juli krijgt een vrouw een parkeervergunning, waarvoor ze ook heeft betaald. Groot is de verbazing als ze enkele dagen later toch een naheffingsaanslag van Cition krijgt. Ze neemt telefonisch contact op met Cition. De medewerker die zij spreekt bevestigt op grond van de naam en adresgegevens van de vrouw dat zij een parkeervergunning heeft; hij controleert hierbij echter niet of het kenteken, zoals Cition dat heeft geregistreerd, juist is. Hij verwijst de vrouw naar de bezwaarprocedure. De vrouw komt er vervolgens achter dat Cition haar kenteken niet juist had geregistreerd. Ze kan zich niet vinden in het feit dat ze verplicht wordt om een bezwaarschrift in te dienen. Daarom wendt ze zich tot de ombudsman. Die zet de klacht ter afdoening uit bij Cition.

Cition neemt de klacht daarop ook als bezwaarschrift in behandeling. Na erkend te hebben een fout te hebben gemaakt bij registratie van het kenteken, besluit Cition het bezwaarschrift gegrond te verklaren en de naheffingsaanslag te vernietigen. In de klachtafdoening blijft Cition echter van mening dat verwijzing naar de bezwaarprocedure – mede uit oogpunt van controle en transparantie - terecht is.

De ombudsman constateert dat het in de rede had gelegen dat Cition de kentekenregistratie had gecheckt toen de vrouw zich telefonisch meldde en daarop passende actie had ondernomen door de naheffingsaanslag te vernietigen. Verwijzing van klanten naar een bezwaarprocedure bij evidente fouten, die Cition zelf makkelijk kan herstellen, getuigt niet van praktisch en probleemoplossend optreden.

Aanbeveling

De ombudsman verzoekt de wethouder Bedrijven ervoor te zorgen dat Cition-medewerkers burgers bij evidente fouten niet meer naar de bezwaarprocedure verwijzen.

Opvolging

Cition gebruikt inmiddels bij interne fouten een ´lichte´ bezwaarprocedure, waarbij Cition de klant wijst op de mogelijkheid een korte e-mail te sturen naar een speciaal e-mail adres. Dan wordt de fout direct hersteld.