Een man dient op 14 mei 2012 via het digitale formulier op de website een klacht in bij Antwoord. Het gaat over de verwijdering van afvalbakken in zijn straat. Als hij eind mei nog geen reactie heeft wendt hij zich tot de ombudsman.

Desgevraagd laat DFM, waarvan Antwoord een onderdeel is, weten dat de e-mail is doorgestuurd naar stadsdeel Centrum, maar de man hierover niet heeft geïnformeerd. Dat gebeurt alleen als de burger zelf heeft aangegeven op welk gemeenteonderdeel zijn vraag, klacht of verzoek betrekking had. Het is zaak dat Antwoord de burger wel informeert over eventuele doorzending.

Het stadsdeel heeft slechts een toelichting gegeven op de veranderingen in de afvalinzameling. Nu het om een duidelijke uiting van ongenoegen ging, had het in de rede gelegen dat het stadsdeel de e-mail had behandeld als klacht. Uiteindelijk heeft het stadsdeel de klacht ook behandeld en nader onderzoek gedaan naar de afvalbakken in de straat van de man. Het geheel overziende is sprake van een uiterst rommelige beantwoording van een klachtmail.

Aanbeveling

De ombudsman verzoekt de wethouder Dienstverlening te bevorderen dat Antwoord in alle situaties waarin Antwoord vragen, klachten of e-mails, die zijn ontvangen via het digitaal formulier op de website, ter afdoening doorstuurt naar de gemeentelijke instantie, de burger over deze doorzending informeert.