Een vrouw maakt gebruik van deur-tot-deurvervoer van Connexxion. Bij twee ritten ziet zij op de afgesproken plaats en tijd geen chauffeur van Connexxion om haar weer naar huis te rijden. Als ze belt, stelt Connexxion dat de chauffeur al is geweest. Uiteindelijk haalt Connexxion haar bijna drie uur na de afgesproken tijd op. Ze dient hierover een klacht in bij Connexxion en vervolgens bij de Dienst Wonen, Zorg en Samenleven (WZS), de opdrachtgever. Connexxion en WZS houden vol dat de chauffeurs wel op de afgesproken plaats zijn geweest, maar haar niet konden vinden. Daarom wendt de vrouw zich tot de ombudsman. De ombudsman houdt een hoorzitting.

Gebleken is dat zowel de vrouw als de betreffende baliemedewerkers bij het OLVG-ziekenhuis en het WTC de chauffeurs van Connexxion niet op de afgesproken tijd voor een rit hebben gezien en dit schriftelijk hebben bevestigd. Onvoldoende is echter vast komen te staan dat de chauffeur in het geheel niet op de afgesproken tijd bij het OLVG en de WTC is geweest. Dit blijkt uit onderzoek van Connexxion, waarbij het track-and-tracesysteem wordt geraadpleegd. Hoewel het track-and-tracesysteem bij het behandelen van klachten houvast kan bieden, is het, zoals ook WZS terecht opmerkt, niet onaannemelijk dat de vrouw en de chauffeur elkaar om een andere reden zijn misgelopen.

De ombudsman concludeert dat Connexxion zich klaarblijkelijk onvoldoende heeft ingespannen om de vrouw te vinden. De klachten van de vrouw hierover zijn daarom gegrond. Connexxion had er zorg voor moeten dragen dat de chauffeur en de klant elkaar hadden kunnen treffen. Met genoegen neemt de ombudsman dan ook kennis van het bezoek van Connexxion aan het OLVG en andere ziekenhuizen om de trefpunten in kaart te brengen en te benoemen, opdat hier geen onduidelijkheid meer over is. Voor de ritten van de vrouw is dit te laat, daarom doet de ombudsman een aanbeveling.

Aanbeveling

De ombudsman vraagt de wethouder Zorg om te bevorderen dat WZS de vrouw compenseert voor de geleden schade op 30 november en 24 december 2010 door een bedrag van € 50,- naar haar over te maken.

Opvolging

De wethouder laat weten dat hij de dienst opdracht heeft gegeven om € 50,- op de rekening van de vrouw over te maken.