Een man woont dichtbij de Zeilbrug in Amsterdam. In het verleden maakte de tram – als deze de brug met gewone snelheid opreed – een enorm lawaai. Bij een lage snelheid was er weinig of geen geluidsoverlast. In het najaar 2011 heeft de brug een onderhoudsbeurt gehad. Sindsdien maakt de tram/brug een enorm kabaal ongeacht de snelheid waarmee de tram de brug over rijdt.

De man dient in februari 2012 via de internetsite van stadsdeel Zuid een klacht in. Het stadsdeel neemt telefonisch contact met de man op en verwijst hem naar de Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer (DIVV). Het stadsdeel stuurt de klacht ook door naar DIVV. Wanneer er geen reactie komt, wendt de man zich in maart 2012 opnieuw tot het stadsdeel. Opnieuw stuurt het stadsdeel de klacht naar DIVV door en opnieuw neemt het stadsdeel telefonisch contact met de man op. Het stadsdeel geeft hem het e-mailadres van DIVV. Wanneer de man weer niets hoort, legt hij de zaak op 29 augustus 2012 aan de ombudsman voor. De ombudsman stelt een onderzoek in. DIVV erkent niet adequaat op de klachten te hebben gereageerd. Als oorzaak voor het niet tijdig reageren op de klachten voert DIVV de onbekendheid met een nieuw postssysteem aan. DIVV geeft zelf aan dat dit geen excuus is. De ombudsman is van oordeel dat het stadsdeel in beginsel adequaat heeft gereageerd door tot twee keer toe telefonisch contact met de man op te nemen. In plaats van de man naar DIVV door te verwijzen, had het stadsdeel er beter aan gedaan om de klachten zelf naar DIVV door te geleiden en de afhandeling daarvan te bewaken. Dat geldt met name toen de man in maart 2012 voor de tweede keer meldde, dat DIVV de eerste klacht niet had opgepakt. Vaststaat dat DIVV op 19 maart 2012 een klacht heeft ontvangen en geregistreerd maar er niets mee heeft gedaan. Ook niet nadat de man op 10 juni 2012 voor de tweede keer een e-mail naar DIVV stuurde. Pas nadat de man zich tot de ombudsman wendde, heeft DIVV de klacht voortvarend opgepakt door (ter plaatse) een onderzoek in te stellen en bij het GVB aan te dringen op zachtjes rijden over de brug.