Een dakloze vrouw wendt zich tot de gemeente Almere voor de aanvraag van een (particulier) briefadres en een bijstandsuitkering. Een briefadres zorgt ervoor dat zij post kan ontvangen van instanties zoals de gemeente en de Belastingdienst, zonder dat zij een vast woonadres heeft. Nadat het briefadres door de afdeling Burgerzaken wordt goedgekeurd, gaat zij naar de afdeling Sociale Zaken om de aanvraag voor bijstand in orde te maken. Zij krijgt daar te horen dat zij eerst een briefadres bij het Leger des Heils dient aan te vragen. Op het toegekende briefadres kan zij namelijk geen bijstandsuitkering aanvragen. De vrouw volgt het advies op en wendt zich tot het ‘spreekuur briefadressen’. Na een serie verwijzingen belandt zij weer bij de afdeling Sociale Zaken. Aan de balie aldaar krijgt zij opnieuw te horen dat zij geen bijstandsaanvraag kan indienen. Ze wendt zich daarom tot de ombudsman.

Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de afdeling Burgerzaken zich tijdens het eerste contact met de vrouw gedurende de aanvraagprocedure van het briefadres onvoldoende heeft laten informeren over het doel van de aanvraag. Was dit wel gebeurd, dan had de afdeling haar tijdens dit contact kunnen melden dat zij een briefadres bij het Leger des Heils moet aanvragen om in aanmerking te komen voor een bijstandsuitkering. De vrouw is bovendien door gebrekkige communicatie tussen beide betrokken afdelingen onnodig vaak heen en weer verwezen.