Een getrouwde inwoner van Zaanstad dient in maart 2012 een bijstandsaanvraag in en completeert deze in april. In afwachting van het besluit zegt de gemeente Zaanstad toe een voorschot te verstrekken, maar dat gebeurt niet. Wanneer de gemeente de aanvraag toekent, blijkt dat de norm van een alleenstaande is toegepast. Opnieuw kondigt de gemeente aan geld over te maken, maar weer gebeurt dat niet. Uiteindelijk kan de man een voorschot van € 500,- ophalen en kort daarop ontvangt hij nog twee maal een bedrag. De man kan zich niet in de gang van zaken vinden en dient een klacht in. Ook wendt hij zich tot de ombudsman. Die vraagt de gemeente om de zaak met spoed te beoordelen en adviseert de man verder om de klachtbehandeling af te wachten. 

Naar aanleiding van onjuiste inkomensspecificaties dient de man een bezwaarschrift in. Kort daarop stelt de gemeente de uitkeringsnorm opnieuw verkeerd vast; de studiebeurs en –lening van zijn echtgenote worden ten onrechte geheel in mindering gebracht op de uitkering. In reactie op de klacht laat de gemeente weten dat er alles aan is gedaan om het toegezegde voorschot op tijd rond te krijgen. Verder gaat de gemeente in op de onjuistheden bij het vaststellen van de hoogte van de uitkering, waarbij de klacht op deze punten ongegrond geacht wordt.   

De ombudsman vraagt de gemeente om een toelichting op de gang van zaken. Daarop laat de gemeente weten dat de consulent steeds naar eer en geweten heeft gehandeld. Dat de man hier hinder van heeft ondervonden is geen reden om de klacht gegrond te verklaren, aldus de gemeente. 

De ombudsman oordeelt dat de man te lang onduidelijkheid heeft gehad over zijn positie omdat de gemeente pas in het derde besluit een juiste berekening maakt. Ten aanzien van de klachtbehandeling heeft de gemeente ten onrechte het criterium gehanteerd of de medewerker naar eer en geweten heeft gehandeld. Uitgangspunt had moeten zijn of de aanvraag van de burger is behandeld zoals van de gemeente mocht worden verwacht.  

Reactie gemeente Zaanstad

De gemeente liet weten het te betreuren dat er bij de afhandeling van de aanvraag en de klacht fouten zijn gemaakt. Inmiddels zijn deze fouten geanalyseerd en hersteld. De gemeente waardeert signalen van de ombudsman wanneer er iets fout gaat. Daarmee wordt de organisatie scherp gehouden.