Een man ontvangt een hoge naheffing van Waternet voor extra verbruik van water over de afgelopen vijf jaar. Bij telefonische navraag blijkt dat Waternet de door hem doorgegeven meterstanden nooit automatisch heeft verwerkt, maar hem gedurende vijf jaar een geschat gemiddeld verbruik in rekening heeft gebracht. Waternet stuurt de man een nieuwe (lagere) rekening. Hij dient een klacht in bij Waternet en houdt Waternet verantwoordelijk voor de hoge naheffing. De man is niet tevreden over de afhandeling van de klacht en wendt zich tot de ombudsman.

Na onderzoek door de ombudsman is vast komen te staan dat Waternet in de afhandeling van de klacht voorbij is gegaan aan de door de man opgeworpen punten dat hij de naheffing ook na verlaging nog te hoog vindt, dat Waternet de opgegeven meterstanden had moeten verwerken of hem in ieder geval had moeten informeren over de geschatte meterstanden. Pas in de reactie aan de ombudsman legt Waternet uit waarom zij geen aanleiding ziet de naheffing nogmaals te verlagen. Zij erkent fouten te hebben gemaakt door geen contact met de man te leggen naar aanleiding van de afwijkende meterstand en laat weten dat te betreuren.