Twee Amsterdamse burgers hebben via de gemeente hulp bij het huishouden. De thuiszorgorganisatie vraagt zes weken respectievelijk twee maanden voor afloop van de einddatum verlenging voor hen aan. Vanwege een werkachterstand lukt het de MO-zaak niet om de verlenging vóór afloop van de einddatum gereed te hebben. Daarom wendt de thuiszorgorganisatie zich tot de Gemeentelijke Ombudsman.

Die neemt contact op met de Dienst Wonen, Zorg en Samenleven (WZS). De dienst erkent dat de behandelingstermijn te lang is geweest en wijst op de werkachterstand bij de MO-zaak. De oorzaak is gewijzigd gemeentelijk beleid, waardoor er voor 16.000 cliënten een nieuwe indicatie moest komen. De dienst vindt dat de thuiszorgorganisatie contact met WZS had moeten opnemen en de hulp in dat geval moet voortzetten. 

De ombudsman vindt dat WZS en de MO-zaak tijdig een actieplan hadden moeten opstellen, nog vóórdat de werkachterstand een feit was. Verder is het niet dienstverlenend en klantgericht om van een thuiszorgorganisatie te verlangen dat die zelf contact met WZS opneemt, terwijl WZS  van de achterstanden op de hoogte is. Verwacht had mogen worden dat WZS de acht Amsterdamse thuiszorgorganisaties uit eigen beweging had geïnformeerd en had gevraagd om de hulp voort te zetten.