De afgelopen jaren heeft de Gemeentelijke Ombudsman (ombudsman) veel klachten ontvangen van burgers van Amsterdam die overlast ondervinden. Meer dan 95% van de zaken heeft betrekking op overlast in of rondom de woning. 

Gezien de aard van de overlastklachten en de impact die overlast heeft op de getroffen bewoners is de ombudsman eind 2012 een onderzoek gestart naar de bestrijding van overlast in en rondom de woning. Ongeveer 40% van de overlastmeldingen en –incidenten bij de politie betreft woonoverlast, waarmee het de meest voorkomende vorm van overlast is. In absolute aantallen gaat het jaarlijks om ongeveer 13.000meldingen bij de politie. Overlast veroorzaakt door horeca valt buiten het onderzoek. Hierover heeft de ombudsman reeds aanbevelingen gedaan in het rapport “Lusten en lasten van de horeca". 

Woonoverlast betreft een taai probleem. Bij de bestrijding van woonoverlast zijn meerdere gemeentelijke en niet-gemeentelijke organisaties betrokken. Het eerste aanspreekpunt voor burgers bij de gemeente is het meldpunt zorg en overlast (de meldpunten). Daarom lag de focus van het onderzoek op het functioneren van de meldpunten. Daarnaast is gekeken naar de instrumenten die gebruikt worden bij de bestrijding van woonoverlast en de hierbij spelende knelpunten. Naar aanleiding van het onderzoek heeft de ombudsman 23 aanbevelingen gedaan om de aanpak van woonoverlast te verbeteren. De aanbevelingen worden in paragraaf 4 van deze samenvatting weergegeven.    

 

onderzoek

Voor het onderzoek werden 124 klachten geanalyseerd die sinds begin 2011 ontvangen zijn door de ombudsman en die betrekking hebben op de bestrijding van overlast in en rondom de woning. Verder hebben medewerkers van het bureau ombudsman interviews gehouden met meer dan 25 medewerkers van 14 gemeentelijke en niet gemeentelijke organisaties die betrokken zijn bij overlastbestrijding. Ook heeft de ombudsman vanaf half januari 2013 tot en met eind februari 2013 op zijn website het “Meldpunt bestrijding overlast in en rondom de woning” geopend. Tot slot heeft de ombudsman op 20 maart 2013 een rondetafelbijeenkomst georganiseerd waarbij een groot aantal betrokken organisaties aanwezig was en waar aan de hand van een werkdocument de bevindingen van de ombudsman besproken werden. 

 

conclusie

Uit het onderzoek blijkt dat de slagkracht en werkwijze van de meldpunten in de verschillende stadsdelen grote verschillen vertoont. Voor de stad als geheel is sprake van tekortschietende slagkracht bij de bestrijding van woonoverlast. 

Er ontbreekt een richtinggevend bestuurlijk stuk waarin een door de stadsdelen gedeelde gemeentebrede visie wordt neergelegd ten aanzien van de doelstellingen, taken, randvoorwaarden en middelen bij de bestrijding van woonoverlast en de inzet hierbij van de meldpunten. 

Er kan verder meer geleerd worden van de uitvoeringspraktijk en de ervaringen van burgers. Zo vindt geen regulier overleg plaats tussen de meldpunten waardoor er geen uitwisseling plaatsvindt van “best practices” binnen de stad. Er zijn bij de meldpunten verder geen gegevens bekend over de mate van tevredenheid van melders over de wijze waarop hun melding afgehandeld is. 

Alle partijen (meldpunten, politie, corporaties etc) benadrukken het belang van goede informatie-uitwisseling als essentiële voorwaarde voor de aanpak van overlastzaken. Op dit moment werken de meldpunten met verschillende (privacy)convenanten die niet altijd up to date zijn. Ook kan de dienstverlening aan burgers verbeterd worden, onder meer op het gebied van de bereikbaarheid van de meldpunten, de informatievoorziening en de mogelijkheid om anoniem te kunnen melden. De naam meldpunt zorg en overlast wekt tot slot de verwachting dat er alle vormen van overlast gemeld kunnen worden, terwijl de meldpunten in feite alleen maar toezien op woonoverlast.    

Tot slot kan een aantal instrumenten bij de bestrijding van woonoverlast breder en effectiever worden ingezet. Hierbij kan gedacht worden aan preventieve screening van burgers, de “einde interventieverklaring“ en de inzet van buurtbemiddeling.

 

aanbevelingen
Hierna zullen de aanbevelingen van de ombudsman in het kort worden weergegeven. Voor een volledig overzicht van de conclusies en aanbevelingen van de ombudsman wordt verwezen naar hoofdstuk 5. De aanbevelingen zijn gegroepeerd in vijf categorieën. 

 

1- slagkracht meldpunten

Ontwikkel een gemeentebrede bestuurlijke visie op de bestrijding van woonoverlast en de rol van de meldpunten zorg en overlast en leg dit vast in een richtinggevend document. Stel hierbij vast over welke middelen een meldpunt minimaal moet beschikken om effectief te kunnen opereren bij de bestrijding van woonoverlast en stel deze middelen ter beschikking. Investeer in afstemming met de meldpunten bij de invoering van nieuw beleid. Stimuleer mensen tot eerder melden, bijvoorbeeld door anoniem melden mogelijk te maken en de bekendheid van de meldpunten te vergroten. Kies een passende naam voor de meldpunten.

 

2- uniforme werkwijze meldpunten

Ontwikkel een uniforme werkwijze voor de meldpunten. Maak hierbij gebruik van bestaande “best practices”. Ontwikkel één (privacy)convenant gegevensuitwisseling voor de gehele stad. Maak hierbij gebruik van de aanwezige kennis op dit gebied bij de Treiteraanpak en het Landelijk Platform Woonoverlast.  

 

3- leren van de uitvoeringspraktijk en “best practices”

Organiseer een volwaardig periodiek overleg tussen de meldpunten, onder meer om te leren van “best practices”. Maak gebruik van tevredenheidsonderzoek om te leren van de uitvoeringspraktijk van de meldpunten.

 

4- dienstverlening

Formuleer minimale eisen ten aanzien van de (fysieke) bereikbaarheid van de meldpunten en zie erop toe dat alle meldpunten hier aan voldoen. 

Verbeter de wijze waarop melders geïnformeerd worden. Informeer de melder in ieder geval schriftelijk bij de sluiting van het dossier en wijs deze hierbij ook op de mogelijkheid een klacht in te dienen. Pas de informatie aan (op de websites) over anoniem melden en ontwikkel beleid ten aanzien van anoniem melden. Maak gebruik van de bevindingen dienaangaande bij de Treiteraanpak.  

 

5- instrumenten en knelpunten bij woonoverlastbestrijding

Zorg ervoor dat alle meldpunten optimaal gebruik maken van buurtbemiddeling en een geschikte zaak zo spoedig mogelijk en bij voorkeur warm overdragen aan Beterburen. Onderzoek of de “pakkans” bij overlastsituaties vergroot kan worden, bijvoorbeeld door meer gebruik te maken van technische oplossingen zoals de matron, een instrument voor geluidsregistraties.

Onderzoek, in overleg met betrokken partners, of er in overlastsituaties meer en effectiever gebruik gemaakt kan worden van een terugkeerprogramma na een gedwongen opname van een overlastgever in een inrichting.

Stel objectieve criteria vast waaraan een einde interventieverklaring getoetst moet worden.

Onderzoek de mogelijkheden om de corporaties gebruik te kunnen laten maken van het meldpuntdossier bij een ontruimingsprocedure. Laat bestrijding van woonoverlast er expliciet op gericht zijn dat voorkomen wordt dat het slachtoffer verhuist.

Onderzoek de mogelijkheden voor het breed inzetten van preventieve screening.

Ga met de Straatcoaches en de politie in gesprek over het opstellen van een samenwerkingsconvenant.

 

Opvolging

Stadsdeel Zuid heeft laten weten het voortouw  te zullen nemen om met andere stadsdelen en centrale diensten te komen tot een gezamenlijke bestuurlijke visie op de Meldpunten Zorg en Overlast en uniformering van de werkwijze van de Meldpunten.