Een man wendt zich in september 2011 voor hulp bij schulden tot het schuldhulpbureau Dynamo. De man krijgt echter te horen dat hij eerst zelf een aantal zaken moet regelen, waaronder het in orde maken van verschillende belastingaangiftes. Zijn dossier wordt tot die tijd gesloten. Omdat de man  ondertussen belaagd wordt door deurwaarders., roept hij de hulp in van zijn schuldhulpverlener. De man krijgt de toezegging dat Dynamo navraag zal doen bij de Belastingdienst naar de afhandeling van zijn aangiftes. Vervolgens is zijn schuldhulpverlener gedurende een half jaar niet tot slecht bereikbaar. De man dient daar een klacht over in bij Dynamo, wat leidt tot excuses en tot verschillende toezeggingen: Dynamo zal ter compensatie de schuldeisers van de man aanschrijven en gaat alsnog de stand van zaken na bij de Belastingdienst. Omdat er volgens de man onvoldoende voortgang zit in het traject, wendt hij zich tot de ombudsman.

De ombudsman stelt naar aanleiding van deze zaak vast dat het van cruciaal belang is dat een schuldhulpbureau de regie voert over het schuldhulptraject. Dat betekent onder meer, dat het bureau de aanvrager volledig en juist informeert over de inspanningen die van hem worden verwacht om het traject te laten slagen en dat de aanvrager op de hoogte wordt gehouden van de stand van zaken. Het is ook van belang dat geen verwarring ontstaat over wat het bureau wel of juist niet gaat doen.

In deze zaak heeft Dynamo het dossier van de man kennelijk toch in behandeling genomen zonder dat de man de benodigde informatie over de belastingaangiftes kon verstrekken. Tevens is gebleken dat Dynamo hem heeft beloofd om navraag te doen bij de Belastingdienst en bleef Dynamo in gebreke bij zowel de beantwoording van de telefoontjes van de man als het informeren van hem over de stand van zaken. Dynamo had de man er op moeten wijzen dat hij zelf verantwoordelijk is voor het op orde krijgen van zijn administratie en het verschaffen van de noodzakelijke informatie. Verder speelt in deze zaak dat Dynamo de overdracht van het dossier van de man naar Civic Zeeburg te rommelig heeft laten verlopen en Dynamo in strijd heeft gehandeld met de bekrachtigde ‘Uniforme klachtenprocedure en klachtencode’ van de MADI’s Amsterdam.

 

Aanbevelingen

 

De ombudsman verzoekt:

 

a) de verantwoordelijke portefeuillehouder van stadsdeel Oost te bevorderen dat Civic het document “Uniforme klachtbehandeling en klachtencode” ondertekent;

 

b) alle verantwoordelijke portefeuillehouders van de stadsdelen, in hun rol als opdrachtgevers, er op toe te zien dat alle MADI’s de afspraken, zoals die zijn vastgelegd in de Uniforme klachtbehandeling en klachtencode, naleven.

 

Opvolging

 

Stadsdeel Oost volgt zowel de individuele als de algemene aanbeveling op. Ten aanzien van de aanbeveling onder a) deelt het stadsdeel mee dat Civic Amsterdam inmiddels het desbetreffende document heeft ondertekend. Het stadsdeel zal via kwartaalgesprekken met Civic toezien op het naleven van afspraken zoals deze zijn vastgelegd in de klachtencode. Ten behoeve van deze overleggen zal het schuldhulpbureau wordt gevraagd klachtenrapportages op te stellen met daarin het aantal klachten, de inhoud van de klachten en de afhandeling. 

 

Stadsdeel West laat op 17 mei 2013 weten dat de algemene aanbeveling zal worden opgevolgd. Het stadsdeel laat weten grote waarde te hechten aan de op 1 februari 2012 opgestelde klachtencode en betreurt het dat klachten over schuldhulpverlening onvoldoende conform deze code worden afgehandeld.

Vanaf 1 januari 2013 wordt schuldhulpverlening in Amsterdam West uitgevoerd door Combiwel-ABC in plaats van Stichting Centram. Hoewel deze organisatie, de klachtencode niet formeel heeft ondertekend, heeft het stadsdeel met Combiwel-ABC afgesproken dat zij de klachtencode zullen naleven. Het stadsdeel zal als opdrachtgever hier op toezien, bijvoorbeeld door het punt in elke kwartaalbespreking met Combiwel-ABC te agenderen. Aandachtspunt is de informatievoorziening over de klachtenprocedure, het bewaken van de reactietermijnen en de formele klachtafdoening richting de cliënten.