Een weduwe van 79 jaar vraagt hulp bij het huishouden aan. In het registratiesysteem van de dienst Wonen, Zorg en Samenleven (WZS) staat ze echter als gehuwd geregistreerd. Daardoor neemt de dienst de aanvraag niet in behandeling. De echtgenoot van de vrouw is al in februari 2012 overleden, zo blijkt ook uit de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Zowel Cordaan (thuiszorgorganisatie) als de Wmo Helpdesk stuurt de vrouw echter keer op keer naar het stadsdeel om daar haar gegevens in de GBA te laten aanpassen. Ruim twee maanden na de eerste aanvraag wordt de systeemfout, na een spoedverzoek van de ombudsman, door WZS gecorrigeerd. De aanvraag voor hulp bij het huishouden wordt doorgestuurd naar Cordaan. Omdat de hulp nog steeds uitblijft, doet de ombudsman tweeënhalve week later opnieuw een spoedverzoek bij WZS om de aanvraag met voorrang te behandelen. Ditmaal blijken de adresgegevens van de vrouw in het systeem van Cordaan onjuist te zijn. Nadat WZS Cordaan de juiste gegevens heeft verschaft, start Cordaan de hulp.

De ombudsman oordeelt dat de vrouw meermalen onnodig naar het stadsdeel is gestuurd. De oorzaak was dat de eigen registratiesystemen van WZS en Cordaan niet klopten. Hoewel deze organisaties dat op een gegeven moment wel wisten, zagen ze geen aanleiding om onmiddellijk actie te ondernemen. Door dit na te laten heeft de behandeling van de aanvraag drieënhalve maand vertraging opgelopen.

De wethouder heeft laten weten dat het probleem met de registratie eerder gesignaleerd en opgelost had moeten worden. Hij gaf aan dat deze zaak gebruikt zal worden bij de verbeteracties van WZS op het gebied van vroegsignalering en oplossingsgerichtheid.