Een man levert in november 2012 een aanvraag voor een aanvullende uitkering en stukken in bij de balie van de gemeente Zaanstad. Als hij vervolgens telefonisch informeert naar de stand van zaken, krijgt hij eerst te horen dat er één document ontbreekt en later dat het hele dossier onvindbaar is. Na interventie van de ombudsman verstrekt de gemeente een voorschot en kent de uitkering toe. Eerst vermoedt de gemeente dat het in het ongerede raken van de aanvraag verband hield met het invoeren van een nieuw geautomatiseerd postverwerkingssysteem. Later bleek dat de man geen aanvraagformulier, maar alleen bewijsstukken had ingeleverd. De baliemedewerkers hebben deze in ontvangst genomen en doorgestuurd naar de postverwerking. Toen het aanvraagformulier ontbrak nam de gemeente geen contact op met de man, maar wachtte of hij deze alsnog zou sturen.

Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de informatie die de man had ingeleverd buiten beeld raakte. Daardoor stokte de behandeling van de aanvraag bijstand. De zaak had eenvoudig rechtgezet kunnen worden als de gemeente even contact met de man had opgenomen naar aanleiding van de door hem ingeleverde informatie. Van de gemeente had hierin een actievere opstelling verwacht mogen worden.