Een echtpaar woont op de tweede etage van een appartementencomplex. Omdat ze weinig zonlicht binnenkrijgen, verzoeken ze het stadsdeel een aantal bomen te snoeien. Na inspectie van de bomen gaat het stadsdeel in maart 2012 echter over tot de kap van vier bomen. In de publicatie van zowel de vergunningaanvraag als de verlening, wordt het echtpaar door het stadsdeel aangeduid als aanvrager, door middel van de vermelding van hun adres. Er wordt geen bewonersbrief gestuurd waarin de reden van de kap wordt aangegeven. Tijdens de kap wijzen ook de werklieden het echtpaar, bij de buren, aan als aanvragers van de vergunning. Het echtpaar wordt sindsdien door verschillende buren genegeerd en getreiterd. Het echtpaar dringt er in meerdere e-mails bij het stadsdeel op aan de buren te informeren dat het echtpaar nooit om de kap heeft verzocht. Ook vragen ze om een gesprek met het stadsdeel. Het stadsdeel is echter van mening dat de bewoners dit maar onderling moeten oplossen. Ondertussen verneemt het echtpaar dat er wel gesprekken plaatsvinden tussen de buren en het stadsdeel. Begin november 2012 dient het echtpaar een klacht in bij het stadsdeel over de gang van zaken. Eind november 2012 legt het stadsdeel in een bewonersavond uit dat het echtpaar slechts het snoeien van de bomen voor ogen had. Een reactie op de klacht blijft echter, ook na verschillende rappels, uit. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat het stadsdeel de klacht van november als bezwaar tegen het besluit tot de herplant van een aantal bomen in behandeling heeft genomen. Het stadsdeel heeft echter verzuimd het echtpaar hierover te informeren. Pas half april 2013, nadat het echtpaar opnieuw een klacht heeft ingediend over de gang van zaken, neemt het stadsdeel contact met hen op. Dan blijkt dat de klacht van het echtpaar niet zozeer betrekking heeft op de herplant maar op de hele gang van zaken rondom de kap. De ombudsman concludeert dat het stadsdeel direct had moeten voldoen aan de verzoeken van het echtpaar om bij de bewoners duidelijkheid te scheppen over de werkelijke reden van de kap van de bomen. Daarnaast heeft het stadsdeel verzuimd de klachten hierover als zodanig in behandeling te nemen of met het echtpaar in gesprek te treden. Door het voorgaande na te laten heeft het stadsdeel in strijd gehandeld met het vereiste van professionaliteit en het vereiste van fair play.